طراحی مدل تاثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام) بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک

هدف از این تحقیق طراحی مدل تاثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام) بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهرستان بیرجند بود. روش تحقیق توصیفی پیمایشی بود. 210 نفر از مشتریان باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهر بیرجند ابزار این پژوهش را تکمیل کردند: 1. پرسشنامۀ مدیریت ارتباط با مشتری و 2. پرسشنامۀ رضایت مشتریان سروکوال به‌ترتیب مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت‌مندی مشتریان را در باشگاه‌های بدنسازی ارزیابی می‌کنند. برای تحلیل داده ها از آزمون‌های کولموگروفاسمیرنوف و آمار توصیفی و معادلات ساختاری استفاده شد. کلیۀ داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس و لیزرل در سطح معناداری 0.05p≤ تحلیل شدند. یافته‏ها نشان داد که متغیرهای وضعیت فیزیکی (2.14=tو0.18= β)، پاسخگویی (4.43=tو 0.36=β)، اطمینان (1.04=tو0.28=β)، تضمین (3.07=tو0.28=β) و همدلی (2.13=tو0.19=β) تاثیر معناداری بر متغیر رضایت‌مندی مشتریان دارند. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود که مدیران باشگاه‌ها از رضایت مشتریان جهت بهبود جایگاه رقابتی و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند و از تمامی مولفه‌های رضایت‌مندی به‌صورت مساوی استفاده کنند.