بررسی اصول مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی از منظر نهج‌البلاغه و جایگاه آن در قانون مدیریت خدمات کشوری

مدیریت کیفیت جامع یکی از نظریات جدید در باب کیفیت ارائه خدمات در بخش خصوصی است که به عنوان الگو در بخش دولتی مورد توجه قرار گرفته است و هدف آن ارتقای کیفیت خدمات و جلب رضایت ارباب رجوع است. اما با توجه به تفاوت ماهیت ارائه خدمات در بخش دولتی و خصوصی، برخی از اصول مطرح در بخش خصوصی، در بخش دولتی کارساز نیست و به گفته نظریه پردازان مربوطه می ‌بایست بدنبال اصول و قواعدی متناسب با بخش دولتی باشد. با توجه به نبود منبعی جامع برای استخراج این اصول، یکی از مهمترین منابع برای استخراج که متناسب با نظام اسلام است نهج ‌البلاغه است. گرچه نظریه مذکور در نهج ‌البلاغه وجود ندارد ولی بسیاری از اصول را می ‌توان یافت که در ارتقای کیفیت ارائه خدمات در بخش دولتی کارساز است. این اصول در سه بخش اصول کلان، اصول کیفی انتصاب کارکنان و اصول کیفی عملکرد کارکنان دسته بندی می ‌شود. در این مقاله سعی شده با استفاده از روش توصیفی و کتابخانه ‌ای، ضمن تبیین مدیریت کیفیت جامع اصول و قواعدی متناسب با آن را از نهج ‌البلاغه استخراج نموده و ضمن مقایسه آن با قانون عام استخدامی کشور (قانون مدیریت خدمات کشوری) اصول و قواعد ارتقای کیفیت خدمات کشوری را بیابد.

Investigating the Principles of Comprehensive Quality Management in Public Sector based on Nahj al-Balaghah and its place in the Civil Service Management Law

Comprehensive quality management is one of the new ideas on service delivery quality in the private sector. It has been considered a role model in the public sector and aims to improve services’ quality and attract the owners’ satisfaction. However, given the difference, such as service delivery in the public and private sectors, the private sector’s principles are not effective in the public sector. According to the theorists, the relevant rules and regulations should be proportional to the public sector. Considering the lack of a comprehensive source for extraction of these principles, one of the essential resources for extraction that is proportional to the Islamic system is Nahjal al-Balaghah. Although the theory mentioned above does not exist in Nahjal al-Balaghah, many principles are available to improve public service delivery quality. These principles are grouped into three sections: macro principles, qualitative principles of staff employment, and qualitative principles of employee performance. In this article, the authors have used descriptive and library approaches. In addition to explaining the comprehensive quality management, they have extracted proportional rules and regulations from Nahjal al-Balaghah and compared them with the country’s general employment law to find the rules for improving its services quality.