الگوی اثرگذاری حمایت سازمانی ادراک‌شده

در طول 30 سال گذشته، سازمان‌ها بطور فزاینده بر کیفیت به عنوان بخشی بنیادی از استراتژی مشتری‌محور خود تاکید کرده‌اند. صنعت بانکداری از مهم‌ترین صنایع ارائه‌دهنده خدمات در ایران است. با توجه به نقش تعیین‌کننده نیروی انسانی و رفتار کارکنان در بهبود کیفیت خدمات، هدف این تحقیق، بررسی اثرگذاری حمایت سازمانی ادراک‌شده، توانمندسازی روانشناختی و مبادله رهبر عضو بر تعهد سازمانی و پیامدهای آن بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری است. این پژوهش از نوع توصیفی و همبستگی و کاربردی است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان شعب بانک پاسارگاد تهران است. از طریق نمونه‌گیری خوشه‌ای، 35 شعبه انتخاب و پرسشنامه‌های جداگانه‌ای میان 322 نفر از کارکنان و 322نفر از مشتریان حضوری توزیع شد. پرسشنامه‌ کارکنان شامل سوالات استاندارد حمایت سازمانی آیزنبرگر (1986)، توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر (1995)، مبادله رهبرعضو لیدن و ماسلین (1998)، تعهد سازمانی می‌یر و آلن (1993) و پرسشنامه توزیع شده میان مشتریان سروکوآل پاراسورامان (1988) بود. تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم‌افزارهای spss و lisrel انجام شد. یافته‌ها نشان داد هریک از عوامل حمایت سازمانی ادراک‌شده، توانمندسازی روانشناختی و مبادله رهبرعضو بر تعهد سازمانی به صورت مستقیم و بر کیفیت خدمات به صورت مستقیم یا از طریق تعهد سازمانی تاثیرگذار هستند. برای بسیاری از مشتریان ملاحظات دیگری فراتر از قیمت (مانند کیفیت خدمات دریافتی) از اهمیت زیادی برخوردار است. در واقع کیفیت، دغدغه استراتژی مشتری محور در صنعت خدمات بانکی است. از این رو، بسیاری از اهداف استراتژیک بر پایه ارائه خدمات با کیفیت به منظور توسعه سازمان شکل می‌گیرد. از یافته‌های ارزشمند تحقیق، اثر قدرتمند تعهد سازمانی بر بهبود کیفیت خدمات بانکی است. پیشنهاد می‌شود در استراتژی‌های پرورش و نگهداری منابع انسانی به منظور رقابت‌پذیری در بخش خدمات بانکی، توجه بیشتری به عوامل موثر بر تعهد سازمانی شود چرا که این امر صرفاً با برقراری سیستم پاداش میسر نمی‌شود. موفقیت یک بانک در جذب مشتری و نگهداری از مشتریان، در گروه خدماتی است که کارکنان به مشتریان ارائه می‌کنند و از این رو، نقش کارکنان و رفتار سازمانی آنها پررنگتر‌ می‌شود و ارائه خدمات با کیفیت در گروه چالش‌های رفتار سازمانی و منابع انسانی مانند تعهد سازمانی، سبک رهبری و ادراک حمایت سازمانی و توانمندی روانشناختی کارکنان خواهد بود.

Explaining the Pattern For Perceived Organizational Support Impact

Banking industry is one of the most important service provider industries in Iran. Given the crucial role of human resources and employee behavior in Quality Management Services, the aim of this study is to survey the impact of perceived organizational support, psychological empowerment and leadermember exchange on organizational commitment and its consequences on the quality of service in the banking industry. This is descriptive, correlational and practical study. Statistical population is all of employees of pasarged bank branches in Tehran and its customers. By Clustering method, 322 employees have been selected and by simple random sampling 322 customers were selected. In this paper Eisenberger perceived organizational support questionnaire, Spreitzer psychological empowerment questionnaire, Liden & Maslyn LMX questionnaire, Allen & Meyer organizational commitment questionnaire and Parasuraman SERVQUAL questionnaire have been used for data gathering. For analyzing data Lisrel and SPSS softwares were used. Results showed that POS, PE and LMX affect OC and have relationship with QOS. A suggestion in human resource development strategies in order to compete in the service sector of the banking industry is that manager should pay more attention to the factors affecting organizational commitment, that is not only creating a reward system. Success of a bank in attracting customers and maintaining them depended on the service that employees provide to customers, hence, the role of employees and their organizational behavior is highlight and providing services quality is one of challenges in organizational behavior and human resources field and is related to organizational commitment, Leadership, perceived of organizational support and psychological empowerment of employees.