ارتباطات بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری

ارزش آفرینی ( سود ) سازمانها به رضایت مشتر یا گیرندگان خدمت وابسته است . رضایت مشتری نیز به کیفیت خدات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد . لذا قابلیت خدمت رسانی کارکنان در زنجیره ی سود - خدمت نقش کلیدی دارد و این متغیر به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستکی دارد . در این تحقیق دسته ای از عوامل درونی یک سازمان که بر رضایت مشتری موثر می باشد مورد شناسایی قرار گرفته است . این عوامل را عوامل هشت گانه ی کیفیت خدمات داخلی نامید ه اند. به طور خلاصه کمی و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد . طبق تحقیقات انجام شده کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمت رسانی کارکنان به مشتریان، دارای رابطه ای از نوع همبستگی است . ضمن آن که کیفیت کیفیت خدمات داخلی در مقایسه با حقوق دستمزد با رضایت کارکنان دارای همبستگی قویتری است . این مقاله خلاصه ای است از یک تحقیق صورت گرفته در شعب یکی از شرتهای سهامی بیمه در تهران است .در این تحقیق وضعیت کیفیت خدمات داخلی از نظر کارکنان ، و رابطه ی آن با قابلیت خدمت دهی کارکنان بررسی شد و وجود یک همبستگی مثبت و معنی داری بین عوامل هشت گانه ی کیفیت داخلی و متغیر قابلیت خددمت رسانی کاکرنان به اثبات رسید .