تلگرام ابزاری نوین در ارائه خدمات مرجع مجازی: تحلیل محتوای پرسش‌های مطرح‌شده از طریق تلگرام مرجع مجازی کتابخانه ملی ایران

هدف: استفاده از ابزارهای نوین برای ارائه خدمات مرجع به کاربران کتابخانه ملی و بررسی میزان استقبال از این ابزار و پوشش آن و نیز دامنه موضوعی پرسش‌ها. روش‌شناسی: جامعه پژوهش، تمامی سوالات مطرح‌شده از طریق درگاه تلگرام مرجع مجازی کتابخانه ملی در بازه زمانی دو ساله (مهر 1395 مهر 1397) است که شامل 2719 پرسش است. یافته‌ها: بیشترین و کمترین سوالات مطرح‌شده براساس تقسیم‌بندی ویلیام کتس مربوط به سوالات تجسس ویژه با 38.76% و پژوهشی با 11.25% است. بیشترین رویکرد موضوعی سوالات پژوهشی و تجسس ویژه براساس رشته تحصیلی مربوط به گروه علوم انسانی با 67.35% و کمترین آن مربوط به گروه علوم پزشکی با 1.39% است. پرسش درباره اداره عضویت (26.41%) و امکانات کتابخانه برای افراد خاص و پیشنهاد برای خرید کتاب (هر دو با 0.76%) در بخش سوالات راهنما و ارجاع آماده بیشترین و کمترین موضوعات مورد نیاز و علاقه کاربران بوده‌اند. نتیجه‌گیری: براساس یافته‌های پژوهش، به‌نظر می‌رسد که در حال حاضر تلگرام می‌تواند یکی از کار آمدترین و سریع‌ترین ابزارها برای پرسش مرجع از کتابداران باشد و در مقایسه با سایر روش‌های ارتباطی مرجع مجازی، استقبال از این روش بسیار بالاتر است. استفاده از کتابداران با تخصص‌های موضوعی برای پاسخ‌گویی به سوالات کاربران نیز ضروری به‌نظر می‌رسد.

Telegram as a New Virtual Reference Services: Analysis of the Content of the Questions Raised through the Telegram Application in Virtual Reference Services of the National Library of Iran

Purpose: Using new applications for reference services in national library of Iran, and Studying the subject scope of the questions are the research goals. Methodology: The research community has all the questions raised through telegram application in the twoyear period (September 2016 September 2018), which contains 2719 questions. Findings: The most and the least questions are related to special research with 38.76% and research with 11.25%. The most relevant thematic approach is the research and special research questions based on the field of study of the humanities group with 67.35% and the lowest of the medical sciences group with 1.39%. Questions about the membership office (26.41%) and library facilities for specific people and the offer to buy books (both with 0.76%) are the most and the least needed and sought after by users. Conclusion: Based on research findings, it seems that telegram application can now be one of the most efficient and fastest tools for asking reference questions. The use of librarians with subjectspecific expertise is also necessary to answer user’s questions.