بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری

در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. به خصوص بازاریابان در بخش خدمات ارزش بالقوه مرتبط با توسعه روابط بین ارائه‌دهندگان خدمت و مشتری را روشن کرده‌اند. امروزه خواست شرکت‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه حفظ و نگهداری آنها برای تمام عمر است. بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند، با تلاش‌های فراوانی که بانک‌ها به منظور ارائه خدمات باکیفیت انجام می‌دهند، ارائه خدماتی که تهی از عیب و نقص باشد غیرواقع بینانه است و از طرفی نارضایتی مشتریان ممکن است ناشی از نواقص موجود در خدمات ارائه شده باشد. به همین منظور، در این مطالعه به بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری، می‌پردازیم. تحقیق حاضر، کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن کلیه شهروندان مراجعه‌کننده به شعبه مرکزی سه بانک دولتی (ملی، کشاورزی، سپه)؛ سه بانک نیمه دولتی (تجارت، رفاه، ملت) و سه بانک خصوصی (اقتصاد نوین، پاسارگاد، آینده) در استان خوزستان، شهر دزفول می‌باشد که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسش‌نامه استفاده گردید و روایی سازه‌ها نیز با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی بررسی شد و ضریب آلفای کرونباخ بزرگتر از 0.7 برای سازه‌های مختلف پرسشنامه، پایایی آن را مورد تایید قرار داد. برای آزمون فرضیه‌ها از تکنیک مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد که، شکست خدماتی اثر مثبت و معناداری بر بازیابی خدمات دارد.

investigating the role of recovery due to service failureon the perception of justice and attitudinal loyalty andbehavioral loyalty

in today's world, communication with the customer and customer satisfaction is the top priority of all or-ganizations. in particular, marketers in the service sector have highlighted the potential value associated with developing relationships between service providers and the customer. today, companies want not only to at-tract customers, but also to maintain them for a lifetime. banks are no exception to this rule. with the many efforts that banks make to provide quality services, providing services that are free of defects is unrealistic. on the other hand, customer dissatisfaction may be due to shortcomings in the services provided. therefore, in this study, we examine the role of recovery due to service failure on the perception of justice and attitudinal loyalty and behavioral loyalty. the present research is applied and descriptive-survey. the statistical population is all citizens referring to the central branch of three state-owned banks (melli, keshavarzi, sepah); there are three semi-governmental banks (trade, welfare, nation) and three private banks (eghtesad-e-novin, pasargad, ayandeh) in khuzestan province, shahrdaz-e-fool, where 384 people were selected as a statistical sample. a questionnaire was used to collect data and the validity of the structures was assessed using confirmatory factor analysis. and cronbach's alpha coefficient greater than 0.7 for different constructs of the questionnaire con-firmed its reliability. structural equation modeling technique was used to test the hypotheses. findings showed that service failure has a positive and significant effect on service recovery. in addition, service recovery as a mediating role has a significant and positive effect on perceived perceptions, attitudinal and behavioral loyalty.