تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ‌های رفتاری آن ها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر

محققان مختلفی معتقدند که هیجان، متغیری کلیدی در درک تجربه مشتریان و رفتار پس از آن، می‌باشد. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر محیط اجتماعی (شامل هیجان‌های ارائه شده توسط کارمندان، خلق و خوی مشتری)، محیط فیزیکی (عوامل محیطی و عوامل طراحی) و کیفیت خدمات بر هیجان‌های مثبت و منفی مشتریان و سپس تاثیر هیجانات مشتریان بر رفتارهای پس از خرید (قصد خرید مجدد، تمایل به تغییر، تمایل به شکایت) است. روش: روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی-کمّی قرار دارد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر، مجموعه ی مشتریان هتل‌های 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بود که تعداد 350 پرسشنامه جمع آوری گردید. یافته‌های نتایج که با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس به دست آمده نشان داد که از 22 فرضیه ی مورد بررسی، 4 فرضیه رد شدند. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل محیط اجتماعی و کیفیت خدمات بر هیجان مثبت مشتریان، اثر مثبت و بر هیجانات منفی مشتریان، اثر منفی دارد. همچنین نتایج نشان داد که هیجان مثبت بر قصد خرید مجدد مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. این تحقیق نشان داد که هیجان منفی بر تمایل به شکایت و تمایل به تغییر، اثری مثبت دارد.

the impact of positive and negative customer emotions on their behavioral responses:intention to buy, complaint behavior and change behavior

abstract: purpose: various researchers believe that emotion is a key variable in understandingcustomer experience and subsequent behavior. the purpose of the present study was to investigatethe impact of social environment (including emotions presented by employees, customer mood),physical environment (environmental factors and design factors), and quality of service on positiveand negative emotions of customers and then the effect of customer emotions on post-purchasebehaviors ( intent to repurchase, desire to change, desire to sue). methodology: the research methodis descriptive-quantitative in terms of purpose, application and nature. the statistical population of thepresent study is a set of customers of 5 star hotels in tehran. data collection tool was a questionnairewith 350 questionnaires. results: the results obtained using structural equation technique and emussoftware showed that 4 out of 22 hypotheses were rejected. results: the results showed that factorsof social environment and quality of service had positive effect on customers 'positive emotions andnegative effects on customers' negative emotions. the results also showed that positive emotion hada positive and significant effect on customer repurchase intention. the study found that negativeemotions had a positive effect on willingness to complain and willingness to change.