تاثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
احسان فر گلشن ,گروسی الناز
|
|
منبع
|
پژوهشنامه بيمه - 1395 - دوره : 31 - شماره : 4 - صفحه:49 -72
|
|
چکیده
|
امروزه مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند، ایجاد رابطۀ مستمر با مشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره وری سازمان و اطمینان از ارائۀ مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان و توسل به استراتژیهای بازاریابی و قابلیتهای آن یکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تاثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکتهای خصوصی فعال در صنعت بیمه به عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامۀ طراحی شده، داده ها جمع آوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایۀ روش کمترین توانهای دوم جزئی انجام شده است. یافته ها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تاثیر مثبت و معنی داری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا میکند.
|
|
کلیدواژه
|
دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیت بازاریابی، عملکرد سازمانی، مدل معادلات ساختاری
|
|
آدرس
|
دانشگاه علامه طباطبایی, دانشکدۀ مدیریت و حسابداری, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین, دانشکدۀ مدیریت و حسابداری, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
el.garousi@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|