مدل‎سازی پیش‎بینی رویگردانی مشتریان صنعت بیمه (مطالعۀ موردی)

با اشباع بازارها، سازمانها دریافته‎اند که باید حفظ مشتریان، به‌خصوص مشتریان باارزش، در مرکز راهبردهای مدیریتی آنان قرار گیرد چراکه هزینۀ جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینۀ نگهداری مشتریان موجود است. صنعت بیمه نیز از این امر مستثنی نیست و به دلیل هزینۀ جابجایی اندک، با مشتریانی روبه‌رو است که تمایل دارند شرکت فعلی خود را تغییر دهند. پژوهش حاضر تاثیر متغیرهای طول ارتباط، تاخر خرید، فرکانس خرید، ارزش مالی، سودآوری و گروه محصولات خریداری‌شده را در ارزش‎گذاری مشتریان مورد مطالعه‌شده بررسی می‎کند. برای این کار از ابزار پیمایشی پرسشنامه به منظور آگاهی از نظرات خبرگان در خصوص متغیرهای موثر بر ارزش‎گذاری مشتریان استفاده شده است. نتایج نشان می‎دهد که متغیرهای فرکانس خرید، طول مدت همکاری و تعداد گروه‎های بیمه‎ای خریداری‌شده از منظر خبرگان بیشترین اهمیت را در ارزش‎گذاری مشتریان دارا هستند. سپس با استخراج متغیرها و عوامل مهم بر رویگردانی بیمه‎گذاران، تاثیر و اهمیت این عوامل بر روی رویگردانی مشتریان باارزش بررسی و در ادامه با استفاده از متغیرهای شناسایی‌شده در مرحلۀ قبل به توسعۀ مدل پیش‎بینی‌کنندۀ رویگردانی پرداخته شده است. با مدلهای مختلف (شبکۀ عصبی، درخت تصمیم، ماشین بردار پشتیبان، و رگرسیون لوژستیک) مدل‎سازی پیش‎بینی انجام و دقت مدلهای ساخته‌شده، ارزیابی شده‎ است. نتایج نشان می‎دهد که مدل درخت تصمیم c5.0 نسبت به سایر مدلها دقت و صحت بالاتری در پیش‎بینی رویگردانی دارد.