خوشه‌بندی مشتریان بیمه‌ بر اساس ارزش‌های مورد انتظار

هدف ما در این پژوهش، بخش‌بندی مشتریان یک شرکت بیمه است. برای این منظور، ابتدا با بررسی پیشینه پژوهش و همچنین مصاحبه با مشتریان و خبرگان صنعت بیمه، تعداد 30 متغیر به عنوان ارزش‌های موردانتظار مشتریان شناسایی شد. برای تحلیل داده‌ها از روش تحلیل عاملی، تحلیل خوشه‌ای k میانگین و آزمون کای‌دو پیرسون استفاده شد. بعد از مشخص شدن متغیرها، پرسش‌نامه‌ای با مقیاس پنج‌گزینه‌ای لیکرت تهیه و پس از مشخص‌شدن روایی و پایایی توزیع و در‌نهایت تعداد 371 پرسش‌نامه گردآوری شد. پس از مهیا شدن داده‌ها با انجام تحلیل عاملی این متغیرها در قالب 5 عامل (کیفیت، مالی، انسانی، ملموس‌ها و سهولت) خلاصه شدند که این عوامل در مجموع بیش از 62% از واریانس کل را تبیین می‌کردند. سپس بر اساس نتایج به‌دست‌آمده و انجام تحلیل خوشه‌ای، 4 خوشه از مشتریان (قیمت‌گرا، خدمت‌گرا، سهولت‌گرا و رابطه‌گرا) شناسایی شد. درنهایت نتایج حاصل از آزمون کای دو پیرسون نشان داد که خوشه‌های مشتریان از نظر متغیر‌های سن، وضعیت تاهل، سطح تحصیلات و میزان درآمد تفاوت معناداری با هم دارند.