تاثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش‌آفرینی و دانش مشتری در صنعت بیمه

پیشینه و اهداف: دستیابی به رضایت مشتری، مهم‌ترین عامل رقابت در میان سازمان‌هاست. ازاین‌رو، آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت‌های فعال در صنعت بیمه و مدیران شاغل در صنعت نیز برای بهبود فعالیت‌های خود به آگاهی از میزان رضایت بیمه‌گذاران نیاز دارند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه‌گذاران، شناسایی عوامل موثر بر رضایت بیمه‌گذاران همچون ارزش‌آفرینی و دانش مشتریان و نوآوری خدمات لازم است. بر همین اساس ‌‌هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش‌آفرینی‌‌ و دانش مشتری است.روش‌شناسی:پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نحوه‌ جمع‌آوری داده‌ها توصیفی– همبستگی و از لحاظ نحوه‌ تحلیل داده‌ها پژوهشی کمّی است. جامعه‌ آماری مورد مطالعه شامل همه‌ بیمه‌گذاران بیمه‌ سرمد بودند که محل فعالیت آنان پالایشگاه شهید هاشمی نژاد در شهر مشهد است. با استفاده از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی در دسترس ‌‌و فرمول کوکران تعداد 132 نفر به‌عنوان حجم نمونه‌ آماری تحقیق انتخاب شدند. مهم‌‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات در بخش میدانی پرسش‌نامه بود. برای تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار smart pls استفاده شد.یافته‌ها: نتایج حاصل از تحلیل داده‌‌ها بیانگر این بود که نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه‌ سرمد تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تاثیر مثبت و معنادار نوآوری خدمات بر دانش مشتریان و ارزش‌آفرینی‌‌ مشتریان نیز تایید شد. براساس نتایج به‌دست‌آمده مشخص شد که دانش مشتری بر رضایت مشتریان شرکت بیمه‌ سرمد تاثیر مثبت و معناداری دارد. تاثیر مثبت و معنادار ارزش‌آفرینی‌‌ بر رضایت مشتریان تایید شد. نقش میانجی متغیر ارزش‌آفرینی‌‌ مشتری در تاثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه‌ سرمد تایید شد. در نهایت نیز مشخص شد که دانش مشتری، تاثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه‌ سرمد را میانجی می‌کند.نتیجه‌گیری: نتایج حاصل از این تحقیق می‌‌تواند به مدیران تمامی شرکت‌‌های بیمه به‌صورت عام و مدیران شرکت بیمه‌ سرمد به‌صورت خاص کمک کند تا با اتخاذ راهکارهایی درصدد ارزش‌آفرینی‌‌ برای مشتریان باشند که در نهایت به افزایش رضایت مشتریان منجر خواهد شد. همچنین ارتقای سطح آگاهی و دانش مشتریان از خدمات و محصولات بیمه‌‌ای سبب افزایش جذب بیمه‌گذاران و سرمایه گذاری آنان در شرکت خواهد شد. بدین‌منظور پیشنهاد می‌‌شود مدیران بیمه‌ سرمد از طریق اقداماتی مانند شخصی‌‌سازی محصولات و خدمات بیمه‌‌ای برای مشتریان ارزش‌آفرینی‌‌ کنند. چنین به نظر می‌‌رسد که اجرای نظرسنجی‌‌های مستمر راهکار مناسبی برای ثبت دیدگاه‌‌ها، نظرها، پیشنهادها و انتقادات مشتریان است که از این طریق می‌‌توان علاوه‌بر اصلاح نقاط ضعف و کاستی‌‌ها، نیازهای مشتریان را برای طراحی محصولات جدید شناسایی کرد. همچنین توصیه می‌‌شود مدیران بیمه‌ سرمد از طریق منابع مختلف و مشاوره تخصصی اطلاعات مفیدی را در خصوص خدمات و محصولات بیمه در اختیار بیمه‌گذاران قرار دهند.

the effect of service innovation on customer satisfaction with the mediating role of value creation and customer knowledge in the insurance industry

background and objectives: achieving customer satisfaction is the most important factor in competition among organizations. therefore, knowing the level of customer satisfaction is very important for managers. companies active in the insurance industry and also insurance managers need to know the level of satisfaction of policyholders to improve their activities, but before that, to measure the satisfaction of policyholders, there is a need to identify the factors that affect the satisfaction of policyholders such as value creation, customer knowledge, and service innovation. the purpose of this research is to investigate the effect of service innovation on customer satisfaction with the mediating role of value creation and customer knowledge in the insurance industry.methods: the current research is applied in terms of purpose and is a quantitative research in terms of descriptive-correlation data collection and data analysis. the statistical population under study includes all the insurance policyholders of sarmad insurance whose place of business is shahid hashminejad refinery in mashhad. using the available non-random sampling method and cochran’s formula, 132 people were selected as the statistical sample size of the research. the most important tool for collecting information in the field section was questionnaire. to analyze the data, the structural equation technique was used using smart pls software.findings: the results of data analysis showed that service innovation has a positive and significant effect on customer satisfaction of sarmad insurance company. also, the positive and significant effect of service innovation on customer knowledge and customer value creation was confirmed. based on the obtained results, it was found that customer knowledge has a positive and significant effect on customer satisfaction with sarmad insurance company. the positive and significant effect of value creation on customer satisfaction was confirmed. the mediating role of the customer value creation variable in the effect of service innovation on customer satisfaction of sarmad insurance company was confirmed. finally, it was found that customer knowledge mediates the effect of service innovation on customer satisfaction of sarmad insurance company.conclusions: the results of the research can help the managers of all insurance companies in general and the managers of sarmad insurance company, in particular, to try to create value for customers by adopting strategies ultimately leading to enhancing customer satisfaction. also, improving the level of customers’ awareness and knowledge of insurance products and services will increase the attraction of insurance policyholders and their investment in the company. for this purpose, it is suggested that sarmad insurance managers create value for customers through measures such as personalization and customization of insurance products and services. it seems that conducting continuous surveys is a good way to record the views, opinions, suggestions, and criticisms of customers, to correct the weaknesses and shortcomings, and to identify customers’ needs   for designing products. it is also recommended that sarmad insurance managers provide useful information about sarmad insurance products and services to policyholders through various sources and tailor-made advice.