ارائۀ مدلی از عوامل موثر در روی‌گردانی مشتریان به روش معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی (fis)

هدف: ‌ارائۀ مدل توسعه‌یافته‌ای از عوامل موثر در قصد روی‌گردانی مشتریان و نیات رفتاری آنان در صنعت بیمه به روش معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی. روش‌شناسی: ‌این مطالعه از نظر روش تحقیق در دستۀ مطالعات توصیفی-تحلیلی قرار دارد و جامعۀ آماری آن را مشتریان شرکت‌های بیمه در استان البرز تشکیل می‌دهد. به‌منظور نمونه‌گیری، از فرمول کوکران بهره گرفته شده و بر این اساس، تعداد 386 مشتری (به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای – تصادفی) در حکم نمونه در مطالعۀ حاضر شرکت کرده‌اند. داده‌ها با پرسشنامه‌های استاندارد گردآوری شده و داده‌ها با دو رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی تجزیه‌و‌تحلیل شده‌اند. یافته‌ها: ‌یافته‌ها در بخش مدل‌سازی معادلات ساختاری نشان داد که مجموعۀ عوامل زمینه‌ای در مدل نظری این پژوهش، می‌توانند به میزان 91.8 و 77.2 درصد از تغییرات نیات رفتاری مشتریان و قصد روی‌گردانی مشتریان را تبیین کنند (rsquare= 0.918 – 0.772). همچنین نتایج به‌دست‌آمده از نظام استنتاج فازی نشان داد که تاثیرات رضایت مشتریان و ریسک‌های ادراکی در یکدیگر مخالف هم است. نتیجه‌گیری: در ریسک‌های ادراک‌شده با مقدار متوسط به بالا، تغییرات نمرات رضایت مشتریان از مقدار عددی 0.1 به سمت عدد 1، در قصد روی‌گردانی مشتریان اثر کاهشی دارد. همچنین هزینۀ روی‌گردانی، در مقایسه با تصویر برند، تاثیر کمتری در دستیابی با نیات رفتاری مثبت در مشتریان دارد؛ تا حدی که با تحقق هزینۀ روی‌گردانی بالا، یعنی نمرات بالاتر از 0.8، فقط کافی است که تصویر از برند از مقدار 0.2 بیشتر باشد تا بتوان انتظار داشت که نیات رفتاری مثبت در مشتریان در حد بسیار مطلوبی محقق شود  

Developing a model for factors affecting customers’ behavioral intentions using structural equations and Fuzzy Inference System (FIS)

Objective: this study aimed to develop a model for factors affecting customers’ switching intention and their behavioral intentions in the insurance industry using with structural equations and fuzzy inference system. Method: This study was descriptiveanalytical. The statistical population consisted of customers of insurance companies in Alborz province (18 companies).  About 386 customers (by stratified random sampling method) participated in this study using the Cochran sample size formula. Standard questionnaires (with verified validity and reliability) were used for data collection. The structural equation modeling and fuzzy inference system were used for data analysis. Finding: The results in structural equation modeling showed that the set of contextual factors in the theoretical model of this research can explain 91.8% and 77.2% of changes in customers’ behavioral intentions and customers’ switching intention (RSquare = 0.918 0.772).  In addition, the results from the fuzzy inference system showed that the effects of customer’s satisfaction and perceived risks on each other were in opposite direction. Conclusion: in perceived risks with upward average amount (from a numerical value of 0.5 to 1), changes of customer satisfaction scores served from a numerical amount of 0.1 to 1, with a decreasing form on customers’ switching intention. Also, switching costs had less impact on achieving the positive behavioral intentions of customers than the brand image. Thus, it can be seen that by realizing the high switching costs, i.e., scores higher than 0.8, it is only enough that the brand image is higher than 0.2, so it can be expected that the positive behavioral intentions to be realized in a very acceptable level in the customers.  Classification JEL: M19