آسیب‌‌شناسی فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی با استفاده از تکنیک fmea: مطالعۀ موردی یک شرکت بیمه‌ای ایرانی

هدف: شناسایی و اولویت‌‌بندی آسیب‌‌های فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی، علل و آثار آن‌ها و همچنین راهکارهای رفع آن‌ها روش‌شناسی: استفاده از روش‌شناسی (متدولوژی) تحلیل حالات و آثار خطا (fmea) یافته‌ها: تعداد بیست آسیب برای فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی شناسایی و اولویت‌‌بندی شده است که از این میان، شش آسیب، بر مبنای متدولوژی مورد استفاده (از نظر احتمال وقوع و شدت اثر و احتمال کشف) بیشترین اهمیت و تاثیرگذاری را داشتند. این شش آسیب عبارت‌اند از: «عدم انتقال جامع اطلاعات به مشتریان در زمان فروش»، «کمبود مهارت فروشندگان بیمه و بی‌توجهی به تناسب محصول با نیاز مشتریان»، «نادقیق بودنِ ارزیابی ریسک در زمان صدور، خصوصاً در قراردادهای گروهی بزرگ»، «عدم مطالعۀ دقیق شرایط قرارداد توسط مشتریان»، «خلا دسترسی به یک منبع موثق و یکجا برای کسب اطلاعات کامل و همه‌جانبه دربارۀ قراردادها و ویژگی‌های انواع بیمه‌های عمر» و «نبود ارزیابی صحیح ریسک و اعلام اضافه نرخ متناسب با آن.» درواقع، آسیب‌های با منشا شبکۀ فروش در اولویت اول، آسیب‌های مرتبط با نقص اطلاعاتی در اولویت دوم، آسیب‌های بخش مدیریت در اولویت سوم و آسیب‌های بخش کارمندان ارزیابی و پرداخت خسارات در اولویت چهارم قرار گرفته‌اند. متناسب با آسیب‌های شناسایی‌شده، راهکارهای رفع آن‌ها هم از خبرگان سوال شد. بر این مبنا، برای هرکدام از آسیب‌ها راهکارهایی دریافت شد. اهم راهکارهای ارائه‌شده برای آسیب‌های اولویت‌دار شامل «دادنِ آموزش‌های کافی به فروشندگان و ایجاد انگیزه و دیدگاه بلندمدت برای آن‌ها»، «انجام مدیریت ریسک دقیق و الزام به حضور بیش از یک ارزیاب در زمان صدور قراردادهای گروهی بزرگ»، «در اولویت قرار گرفتن مشاورۀ تخصصی به‌قصد آگاهی‌رسانی کامل به مشتریان»، «ارائۀ بازخوردهای ادواری از بخش مدیریت خسارات به بخش صدور بیمه‌های زندگی»، «تهیۀ بانک اطلاعاتی سلامت بیمه‌شدگان»، «تدوین و بازنگری ادواری استانداردهای داخلی موردنیاز»، «تعیین شاخص‌های کمی و  کیفی ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای حدود اختیارات و مسئولیت‌ها و آموزش‌های استاندارد موردنیاز در قالب سنجه‌های کارآمد و شفاف»، و «تسهیل ارتباط میان ذینفعان بیمه از طریق ارتقای سیستم‌های نرم‌‌افزاری و به‌روز‌رسانی‌های به‌موقع آن»، از مهم‌ترین راهکارهای پیشنهادشده برای آسیب‌های شناسایی‌شده بوده‌اند. نتیجه‌گیری: یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بخش عمدۀ مشکلات مدیریت خسارات، به سهل‌انگاری‌های زمان صدور بیمه‌نامه (شبکۀ فروش) برمی‌گردد و بازخورد موثری از بخش خسارت به بخش صدور وجود ندارد. بنابراین، عدم توجه کافی به تصحیح انتظارات مشتریان در زمان خرید محصول و مشکلات ناشی از درک نادرست، سهم بسزایی در ناکامی مشتریان در زمان بروز خسارت دارد. بر مبنای یافته‌های مربوط به راهکارها، به نظر می‌رسد تقویت تعاملات داخلی بین بخش مدیریت خسارات و مدیریت صدور بیمه‌های زندگی و همچنین بین کارکنان صف و ستاد، در کنار ارتقای آموزش‌های متناسب با نیاز و در راستای رفع آسیب‌ها و همچنین تدوین استانداردهای تقسیم وظایف و آموزش و ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای آن، می‌تواند نقش بسزایی در ارتقای مدیریت خسارات شرکت‌های بیمه ایفا کند.

Life Insurance Claim Management Process Vulnerability using FMEA: an Iranian Insurance Company Case study

Objective: Identifying and ranking Life Insurance Claim Management Process Vulnerability, causes, effects and solutions Methodology: Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) Findings: 20 failures are identified and prioritized for the life insurance Claim Management process. Six items, including customers’ lack of information at sale, insurance vendors skills shortage and disregarding the product to fit customer needs, Inaccurate risk assessment at the time of underwriting, especially in large group contracts, customers failure to read contract’s terms and conditions, lack of access to a reliable source for comprehensive information on Life Insurance contracts and their features and lack of appropriate risk assessment and underwriting are the most effective failures according to FMEA Methodology. In fact, failures originated from sales network, failures related to information deficiency, management sector failures and failures originated from claim settlement employees are ranked as the first to fourth priority, respectively. Experts were asked about remedies for the identified failures. Accordingly, solutions were provided for each failure. Most Important solutions for prioritized failures include providing sufficient training to vendors and motivating them for optimization of their performance based on the long term vision, performing accurate risk management and requiring more than one risk assessor for assessing large group contracts at the time of underwriting, Prioritizing perfect advisory in order to fully informing clients, Providing periodic feedback from claim management to the sales network and underwriting sectors, Establishing insureds’ health database , Compiling and reviewing Periodic Required Internal Standards”, “determining Quantitative and Qualitative Indicators for Employees’ Performance Assessment based on Standard Responsibilities and Required Training in an Effective and Transparent Manner and Facilitating Communication between Insurance Stakeholders by Upgrading Software Systems and Timely Updates, among the suggested solutions have been identified. Conclusion: Findings show that a significant part of the problems of claim management are related to the inattention at the time of sale and underwriting. It seems there is no effective feedback from the claim management to the sales management. Therefore, not paying enough attention to modify customers' expectations when purchasing a product and misunderstanding problems have a significant role to play in customers’ satisfaction failure at the time of claim. Based on the received solutions provided by the experts, it seems that strengthening the interactions between the claim management and sales management as well as between the staff and line staff, along with formulating standards for task division and training and evaluating staff performance, and also promotion of tailormade and failurerelated training can play an important role in enhancing insurance companies' claim management.