مدل سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه‌ی موردی: سازمان‌های فناوری اطلاعات)

اجرای طرح (پروژه)‌های «مدیریت ارتباط با مشتری» crm)) با مخاطره (ریسک) و عدم اطمینان زیادی همراه است و بنابراین باید با انجام برنامه‌ریزی مناسب قبل و حین اجرای طرح این مخاطرات را کاهش داد تا دست‌یابی به مزایای مورد نظر میسر شود. بدین‌منظور لازم است وضعیت موجود و وضعیت مطلوب در سازمان مشخص شود تا با شناخت فاصله‌ی بین این دو وضعیت و مسیر دست‌یابی به وضعیت مطلوب و بهینه، سرمایه‌گذاری مناسب صورت پذیرد. مدل بلوغ می‌تواند برای تعیین این شکاف و راه رسیدن به سطوح بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری مفید واقع شود. برای دست‌یابی به مدل بلوغ تحقیقی صورت گرفت که از لحاظ هدف کاربردی است و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها پیمایشی‌ـ همبستگی است. جامعه‌ی آماری این تحقیق شامل کارشناسان و مدیران شرکت‌های نرم‌افزاری تولیدکننده‌ی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (در سطح شهر تهران)، اساتید، دانشجویان و محققین با زمینه‌ی تدریس یا پژوهش در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات بوده است. شرکت نمونه برای اجرای مدل هم یکی از شرکت‌های برتر با‌توجه به رده‌بندی شورای عالی انفورماتیک بوده است. در این تحقیق، ابتدا با مطالعه‌ی نسبتاً گسترده‌ی پیشینه‌ی تحقیق، مهم‌ترین عوامل حیاتی موفقیت این حوزه استخراج شد، و سپس با تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفت که در نتیجه‌ی آن 8 عامل شامل 37 شاخص مورد تأیید واقع شد. شاخص‌‌ها و عوامل نهایی بنا به نظر خبرگان حوزه‌ی مورد نظر به سطوح بلوغ ملهم از مدل بلوغ قابلیت (cmmi) اختصاص یافت و در نهایت براساس ابعاد چهارگانه‌ی مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (efqm) امتیاز هر‌یک از شاخص‌ها در سازمان‌ِ مورد بررسی, محاسبه شده و سطح بلوغ آن سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شد.