بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان‎های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدلSERVQUAL در سال 1390

چکیدهزمینه و هدف: سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. مطالعات نشان می‎دهد مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارایه دهندگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت، در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه با هدف سنجش کیفیت خدمات بر اساس ادراک و انتظار بیماران در بیمارستان‎های دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح شهر اراک صورت گرفت.مواد و روش‎ها: این تحقیق به صورت مقطعی بر روی 260 نفر از بیماران بستری در بیمارستان‎های دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح این شهر انجام پذیرفت و از ابزار سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. روایی و پایایی ابزار مذکور در مطالعات داخل و خارج از کشور تایید شده بود.یافته‎ها: نتایج نشان می‎دهد در همه ابعاد کیفیت، ادراک کیفیت (کیفیت موجود) بر انتظارات از کیفیت (وضع مطلوب بیماران) پیشی نگرفته‎اند یا با آن منطبق نیست. بیشترین ضعف در ابعاد مختلف کیفیت، مربوط به بعد دسترسی به خدمات بود.نتیجه‎گیری: نمرات منفی کیفیت خدمات نشان‎گر آن است که نیاز به بهبود کلیه ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان‎ها وجود داشته است. به همین دلیل پیشنهاد می‎شود مدیران برای کاستن شکاف کیفی موجود، به نیازهای بیماران و ارایه مطلوب خدمات توجه بیشتری نمایند.واژگان کلیدی: انتظارات، بیمارستان، ادراکات، کیفیت خدمات