تاثیر کیفیت خدمات ادراک ‌شده بر رضایت‌ مندی بیماران مراجعه‌ کننده به مطب‌های پزشکان شهرستان ایلام

زمینه و هدف: رعایت نظام‌نامه اخلاق حرفه‌ای و رضایت‌مندی بیماران در حرفه پزشکی از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. از این رو مطالعه حاضر با هدف تعیین تاثیر کیفیت خدمات ادراک‌شده بر میزان رضایت‌مندی بیماران مراجعه‌کننده به مطب پزشکان شهرستان ایلام انجام شده است.روش: این مطالعه توصیفی ـ تحلیلی با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس بر روی 381 نفر از بیماران مراجعه‌کننده به مطب پزشکان شهرستان ایلام انجام شد. به منظور جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی صوری و محتوا، و همچنین پایایی آن تایید شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار spss 20 و آزمون رگرسیون تجزیه و تحلیل شد.ملاحظات اخلاقی: پس از بیان اهداف پژوهش، تاکید بر محرمانه‌ماندن اطلاعات، و جلب رضایت شفاهی بیماران جهت شرکت در پژوهش، پرسشنامه‌ها جهت تکمیل توزیع گردید.یافته‌ها: کیفیت خدمات اداراک‌شده در ابعاد قابلیت اعتماد، اطمینان‌دهی، همدلی، پاسخگویی و عوامل فیزیکی بر رضایت‌مندی بیماران مراجعه‌کننده به مطب پزشکان شهرستان ایلام تاثیر مستقیم داشت (0/001=p). با افزایش سن مراجعه‌کنندگان رضایت‌مندی آنان افزایش یافت، اما با افزایش سطح تحصیلات و قرارگیری تحت پوشش بیمه تکمیلی رضایت‌مندی آنان کاهش می‌یافت. بر اساس تحلیل رگرسیون، بعد قابلیت اعتماد کیفیت خدمات ادراک‌شده نسبت به سایر ابعاد بیشترین تاثیر و بعد عوامل فیزیکی کم‌ترین تاثیر را بر رضایت‌مندی بیماران داشتند.بحث و نتیجه‌گیری: یافته‌ها نشان داد که قابلیت اعتماد نسبت به سایر ابعاد دارای بیشترین اثر بر رضایت‌مندی بیماران می‌باشد. از این رو پزشکان با در نظرگرفتن حقوق و انتظارات بیماران می‌توانند از طریق ارتقای کیفیت خدمات، زمینه لازم را برای جلب رضایت‌مندی بیشتر آنان را فراهم آورند. همچنین لازم است تا پزشکان علاوه بر عمل به وظایف حرفه‌ای بر اساس حقوق و تکالیف، فضایل و ارزش‌های اخلاقی نظیر مراقیت، صداقت، دلسوزی و همدلی را در درمان بیماران مراجعه‌کننده مد نظر قرار دهند.