ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش ؛ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال

امروزه نقش مشتری در حفظ سهم بازار و همچنین رشد و توسعه سازمان برای کسی پوشیده نیست. پژوهش حاضر درصدد است تا با بکارگیری مدل سروکوال به شناسایی نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات فروش و پس از فروش ایران خودرو بپردازد. بدین منظور نخست مقیاسی با هدف اندازه‌گیری مولفه‌های خدمات فروش و پس از فروش ایران خودرو با رویکرد سروکوال توسعه می‌یابد. انتخاب نمونه‌ها به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده و از بین دارندگان خودرو سمند در استان یزد صورت گرفت که در مجموع 250پرسشنامه توزیع شده، 230 عدد برگشت داده شد. با انجام تحلیل عاملی اکتشافی، نه عامل قابلیت اطمینان، انصاف، صداقت و عدالت، درستکاری و امانتداری، دسترسی ، آگاه کردن، اخلاق و شایستگی، امکانات و آراستگی شناسایی گردید. .همچنین اعتبار مدل‌ مفهومی استخراج شده از طریق تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی شد. سپس سعی بر آن شد تا با ترسیم نقشه عناصر کیفی،‌ نقاط بحرانی موفقیت و آسیب افرین کیفیت خدمات فروش و پس از فروش ایران خودرو، شناسایی شود که نتایج آن حاکی از آن است که عوامل موفقیت ایران خودرو در خدمات فروش و پس از فروش؛ بعد اعتبار، عامل دسترسی، عامل قابلیت اطمینان، عامل انصاف ( راحتی فرآیند تحویل خودرو) و عامل آراستگی ( پرسنل مرتب و آراسته) هستند. از طرفی عوامل آسیب آفرین آنها؛ عامل امکانات، عامل درستکاری و امانتداری، عامل صداقت وعدالت، عامل آراستگی (محل مناسب برای استراحت مشتری)، عامل انصاف ( اهمیت به وقت مشتری) و عامل آگاه کردن ( کیفیت اطلاع رسانی در زمان فروش تا تحویل) شناخته شدند.