طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین)

سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تامین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست یابند. در تحقیق حاضر مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه با توجه به رابطه بین کیفیت ارایه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را بیمه گذاران استفاده کننده از خدمات بیمه ای شرکت بیمه کارآفرین شهرستان مشهد، تشکیل داده اند. با استفاده از نمونهگیری تصادفی طبقه ای، تعداد نمونه، برای سه طبقه بیمه گذاران اموال، اشخاص و مسیولیت188 نفر تعیین شد.اطلاعات بدست آمده به روش تحلیل مسیر و با استفاده از نرم افزارsmart-pls تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق نشان داد مدل پیشنهادی محققان با داده های آماری گردآوری شده تناسب دارد.علاوه براین صرف نظر از تایید رابطه کیفیت ارایه خدمات و رضایت مشتری ،وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری در گرو میزان رضایت او از ارایه خدمات محسوس و نامحسوس است.