ارایه مدلی تلفیقی از روش های خوشه بندی و QFD به منظور بهبود کیفیت خدمات بر اساس نوع مشتری با مطالعه موردی در بانک سامان قم

Qfd یکی از تکنیک هایی است که برای طراحی محصولات و خدمات به منظور منعکس کردن نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. اولین فاز qfd، معمولاً ماتریس خانه کیفیت نامیده می شود. با اینکه ماتریس خانه کیفیت به صورت موفقیت آمیزی برای چندین دهه مورد استفاده قرار گرفته است، با این‌حال در موارد کاربردهای واقعی با تعدادی از مشکلات روبرو بوده است. به عنوان نمونه، در هنگام تعریف مشتریان خارجی در خانه کیفیت، اغلب یک گروه واحد از مشتریان در نظر گرفته می شود. برای حل این مشکل در این مقاله مدلی تلفیقی از روش های خوشه بندی و qfd بر اساس نوع مشتری ارایه شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس برای هر خوشه یک ماتریس خانه کیفیت توسعه داده شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده که در ادامه به وسیله qfd، ویژگی های خدمات برای هر خوشه اولویت بندی شده و در نهایت خدمات متناسب برای هر خوشه پیشنهاد شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تلفیق دو روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که به وسیله آن یک سازمان می تواند با بخش-بندی بازار، شناسایی مشتریان و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.