عارضه‌یابی سیستم عملکرد خدمات کلانتری و ارائه راهکارهای بهبود (مورد مطالعه: کلانتری های شهر تهران)

مقدمه: کلانتری‌ها به‌عنوان لایه اصلی ارائه خدمات پلیسی به مردم، نقشی اساسی در کاهش نرخ جرائم و امنیت پایدار اجتماعی ایفا می‌کنند. هدف از این تحقیق عارضه‌یابی سیستم عملکرد خدمات انتظامی کلانتری‌ها و ارائه راهکارهایی به منظور بهبود عارضه‌های استخراج شده می‌باشد. روش: پژوهش پیش‎رو بر اساس هدف، کاربردی و از نظر روش، پیمایشی می‌باشد. ابتدا با استفاده از مصاحبه با فرماندهان انتظامی و روسای کلانتری‌ها، حوزه خدمات انتظامی کلانتری مشخص شد و سپس، بر اساس مدل تعالی مکنا پرسشنامه‌ای محقق‎ساخته جهت جمع‌آوری داده‌ها تهیه گردید. جامعه آماری، نمونه‌ای 250 تایی از کارکنان و مراجعه‎کنندگان کلانتری‌های شهر تهران می‌باشد. روایی پرسشنامه بر اساس نظر خبرگان تایید و سنجه پایایی آن نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. یافته‌ها: ابتدا 8 متغیر و 36 گویه ارائه شد تا سطح عملکرد و آسیب‌های موجود در کلانتری ارزیابی شود. این متغیرها عبارت‎اند از: رهبری، منابع انسانی، سیستم‌ها و تکنولوژی، فرآیندها و الگوهای رفتاری؛ همچنین متغیرهای نتایج که عبارت‎اند از: نتایج کارکنان، نتایج مراجعه کنندگان (مشتریان) و نتایج عملکرد. عارضه‌های اصلی سیستم خدمات انتظامی در شاخص‌های کارکنان، نتایج مربوط به کارکنان و فرآیندها یافت شد و بر اساس زیرمعیارها ده عارضه بحرانی کلانتری‌ها شامل تطابق بین صلاحیت‌ها و وظایف، رضایت شغلی، سیستم تشویق، عدم وجود سیستم مشخص مدیریت فرآیند، تعهد کاری، عدم نمایش فرآیندی و مشخص بودن الگوی کارها، عدم سیستم ارزیابی رضایت شغلی، عدم سیستم رسیدگی به امور مشتری، بهبود مستمر فرآیندها، آموزش و اثربخشی استخراج گردید. نتیجه‎گیری: جهت حل عارضه‌های سیستم خدمات کلانتری‌ها، راهکارهای بهبود از جمله تقویت و تدوین برنامه‌های بلندمدت به منظور بهبود رضایت شغلی و تعهد کارکنان، وجود سیستم مدیریت عملکرد منحصربه‎فرد کلانتری‌ها و اجرای سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار ارائه و به‎طور مفصل تشریح شد.

Complicating the performance of the sheriff’s service system and providing improvement strategies (Case study: sheriff’s offices in Tehran)

Introduction: Police stations play a key role in reducing crime rate and sustainable social security as a key place of providing police services to the public. The purpose of this study is to investigate the performance of the police service system and to provide solutions to improve the extracted complications. Due to the importance of the police stations evolution and change plan in the Islamic Republic of Iran police force(NAJA),police stations diagnosis which is one of the main steps of change process is essential. Methodology: This research is based on applied purpose and in terms of surveyanalytical method. At first, the police departments were identified using interviews with police commanders and police chiefs, and then a researchermade questionnaire was developed based on the MACNA Excellence Model. he statistical population is a sample of 250 employees and clients of Tehran city police stations. Questionnaire data were analyzed using SPSS and Minitab software. The validity of the questionnaire was confirmed by experts and its reliability was confirmed by Cronbach’s alpha coefficient. Descriptive statistics were used to describe general variables and inferential statistics including ttest were used to analyze the data. Results: First 8 variables and 36 items were presented to assess the level of performance and problems in the police stations. These variables include leadership, human resources, systems and technology, processes and behavior patterns, as well as outcome variables that include employee outcomes, client outcomes, and performance outcomes. The main problems of the police service delivery system were found in employee indices, employee results, and processes, and, based on the following criteria, ten critical issues included: compliance with competencies and duties, job satisfaction, reinforcement system, lack of a specific process management system, work commitment, Lack of process representation and clear pattern of tasks, lack of job satisfaction evaluation system, lack of customer care management system, continuous process improvement, training and effectiveness were extracted. Conclusion: To solve the problems of the system and strengthening and formulating longterm plans to improve job satisfaction and employee commitment, the existence of a unique Customer Performance Management System and the implementation of Business Process Management System have been presented and elaborated in detail.