ارایه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکهای سه مرحلهای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران

هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارایه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یکفرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارایه خدمات بهه مشهتریان بانهک تعریهه شهده اسهت. ایهن فراینهد از ا ایهیهمچون انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیهابی کهارایی نسهبی 34 شهعبهبانههک ملههی، یههک روش ترکیبههی مبتنههی بههر روش تحلیههل چنههد معیهه اره رضههایت (musa) و روش تحلیههل پوششههیداده ها (dea) توسعه داده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسشنامه هها یی کهه توسهم مشهتریان حقیقهی شهعبتکمیل شدند توسم روش musa کمی گردید و به همهراه مولفهه هها ی مههم دیرهر در ارزیهابی ماننهد تعهداد کارکنهان،میانرین نمرات ارزشیابی کارکنان، ه ینه های عملیاتی، می ان سپرده ها، مجموع تسهیلات اعطایی، تعداد حساب های اریدید، انتظارات و وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شدند. در این تحقیق هت ارزیابی کارایی شعب ازمدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای اسهتفاده گردیهده اسهت . مهدل dea مهورد اسهتفاده از نهوع میهربیccr خرو ی محور با بازدهی ثابت نسهبت بهه مقیها مهی باشهد. مهدل تحلیهل پوششهی داده ای سهه مرحلهه ای کهاراییزیرفرایندهای انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و انهدازه گیهری مهی نمایهد.نتایج تحقیق حاکی از آن است کهه میهانرین کهارایی نسهبی شهعب منت هب در سهه زیرفراینهد تاییهد انتظهارات مشهتری ،50 % و 54 %مهی باشهد. همچنهین میهانرین ،% عملکرد رضایت مشتری و نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری به ترتیهب 22کارایی در فرایند کلی نی 25 % مهی باشهد و تنهها 0 شهعبه 93 % نمونهه در تمهامی مراحهل در مهرز کهارا رهرار گرفتنهد. بنهابریافته های تحقیق، شعبی که در زیر فرایند اول تایید انتظارات مشتری کارایی 944 % را کسب کردند در سایر زیرفراینهدهاو کارایی کلی نی بر روی مرز کارا ررار گرفتند.