طراحی مدل خدمات پس از فروش در کلاس جهانی با رویکرد روش شناسی سیستم های نرم: مورد مطالعه صنعت گاز مایع ایران

صنایع در ایران در خصوص ویژگی های خدمات پس از فروش و تاثیر آن در رابطه با رضایت مشتری آگاهی ندارند. علی رغم تحقیق پیشه روی، یک مدل منسجم در خصوص موضوع حیاتی خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در ایران توسعه داده نشده است. با توجه به پیچیدگی های طراحی مدل خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در سطح کلاس جهانی، از رویکرد متدلوژی سیستم های نرم بهره برداری شده است. در این پژوهش با استفاده از رویکرد مذکور، مسئله ساختار نیافته یعنی طراحی مدلی در سطح کلاس جهانی تبیین شده و سپس با تعیین حدود آن، تصویر گویای بازیگران مختلف سیستم و منافع آنها ترسیم شده است. در مرحله سوم، جهت تبیین تعریف ریشه ای مدل خدمات پس از فروش در این صنعت از رویکرد catwoe استفاده شده و در مرحله چهارم، یک مدل مفهومی، از فعالیت ها، با استفاده از تعریف ریشه ای ارائه شده است. محقق در این مرحله از تلفیق ismfuzzy delphi در مراحل حل بهره برداری می کند. در مرحله پنجم، مدل توسعه داده شده با دنیای واقعی مقایسه گردیده است. در مرحله ششم، تغییرات مطلوب و امکان پذیر در قالب شناسایی محدودیت ها سیستم با روش ipa، تبیین و در نهایت در مرحله آخر، با بهره گیری از نتایج مرحله قبل و برای توسعه مدل برای رسیدن به سطح کلاس جهانی به مسئولین و ذی نفعان پیشنهاداتی ارائه شده است.

Designing AfterSale Service Model in World Classwith Soft System Methodology approach (The Case:LPG Industry)

The Soft System Methodology (SSM), one of the OR techniques, is used tosolve complex realworld problems. Since to design of the aftersales servicemodels for the liquefied gas industry, various groups, such as refineries,mopeds, silencers, taps, standardized organizations, and the consumer rightsprotection organization should be considered, so decision making in thissituations are very complicated issue. In this study, using the aboveapproach, the problem of nonstructured model design at the worldclasslevel is explained and then, by specifying its boundaries, the image of thevarious actors of the system and their benefits are depicted. In the third step,the CATWOE approach is used to explain the basic definition of the aftersales service model in this industry, and in the fourth stage, a conceptualmodel of activities is presented using the root definition. This paper usesintegration of ISMFuzzy Delphi in the process of problem solving. In thefifth step, the developed model is compared with the real world. In the sixthstage, desirable and feasible changes were identified and explained by theIPA method. Finally, using the results of the previous stages, andsuggestions for the development of the model to reach the world class levelare presented to the authorities and stakeholders.