بررسی شکایات ثبت شده در واحد حاکمیت بالینی مجتمع بیمارستانی امام خمینی (ره) تهران در دو سال

هدف از انجام این مطالعه، بررسی علل شکایات مردمی از پزشکان و پرسنل مجتمع بیمارستانی امام خمینی(ره) و دستیابی به راهکاری مناسب جهت کاهش این شکایات است. جهت اجرای آن، از فرم ثبت شکایات مردمی موجود در واحد حاکمیت بالینی مجتمع بیمارستانی امام خمینی (ره) استفاده شد که در آن سن و جنس شاکیان، میزان سواد، بخش مربوطه، نوع شکایت و... درج شده است. اطلاعات مربوطه از فروردین 1391 تا اسفند 1392 استخراج شد. از 309 مورد شکایت ثبت شده، 174 مورد در سال 1391 و 135 مورد در سال 1392 ثبت شده بود. شاکیان با میانگین سن 5/50 سال و بیش‌تر مرد بودند. 6/69 درصد از شاکیان میزان سواد دیپلم یا کم‌تر داشتند. بیش‌ترین میزان شکایت از بخش اورژانس با 2/16 درصد ثبت شده بود. 5/48 درصد شکایات از پزشکان و 7/22 درصد آن از پرستاران بود. در 5/62 درصد از موارد، شخص شکایت شونده مورد برائت قرار گرفته و در 34 درصد از موارد محکوم شده است. مهم‌ترین علل شکایت، عدم رضایت از خدمات درمانی با 1/40 درصد و برخورد نامناسب با 6/36 درصد بودند. در کل، مهم‌ترین علت شکایت از پزشکان، عدم رضایت از خدمات درمانی و شایع‌ترین علت شکایت در کادر بیمارستانی به استثنا پزشکان، برخورد نامناسب بود. از این رو، با تاکید بیش‌تر بر آموزش مستمر دانشجویان و دستیاران درجهت افزایش دانش و مهارت‌های علمی و فنی، ارائه‌ی اطلاعات کافی به بیمار قبل از انجام فرآیندهای تشخیصی یا درمانی، ارتقای سطح فنی و تجهیزاتی مراکز درمانی، آموزش جامعه و بالا بردن سطح آگاهی مردم از روند درمان، ارائه‌ی توضیحات لازم حین درمان، اخذ رضایت آگاهانه و برائت، انتخاب صحیح افراد کادر درمان، قرار دادن افراد در محل مناسب و برگزاری کارگاه مهارت‌های ارتباطی، می‌توان شکایات را کاهش داد.