شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با بیمار در بیمارستان‌های آموزشی شهر کرمان: یک مطالعه کیفی

مقدمه: مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management یا crm) به عنوان یک استراتژی جامع و فرایند کسب و حفظ مشتریان، به صورت همکاری و آموختن حداکثری در مورد مشتریان و دیدگاهایشان جهت ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و مشتری تعریف می گردد. موفقیت بیمارستان در این زمینه، سبب افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری بیمار می شود. بنابراین، هدف از انجام پژوهش حاضر، تعیین عوامل موثر بر crm در بیمارستان های آموزشی شهر کرمان در سال 1394 بود.روش : این مطالعه از نوع کیفی بود که به روش پدیدارشناسی توصیفی انجام شد. نمونه های مورد بررسی شامل 15 نفر از مدیران، کارشناسان، پزشکان و صاحب نظران بخش درمان از جمله مدیران و کارشناسان بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر کرمان، معاونان درمان و بهداشت دانشگاه و پزشکان و پرستاران دارای سابقه مدیریتی در بیمارستان ها و بیماران و همراهانشان بود.یافته ها: شش طبقه اصلی »ابعاد شناسایی و جذب بیمار، مشارکت بیمار، برخورد شخصی با بیمار، توانمندسازی بیماران، شناخت انتظارات بیماران و ارتباط با بیماران « به عنوان معیارهای کلی و 44 زیرطبقه در خصوص crm در بیمارستان ها شناسایی گردید. نتیجه گیری: بیماران بیشتر از هر چیز به برخورد مناسب و ارتباطات موثر کادر بیمارستان با آنان اهمیت می دهند. راهکارهای عملی برای crm پیشنهاد شد که از جمله مهم ترین آن ها، آموزش مدیریت رفتار به کارکنان بود.