|
|
|
|
شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی بر مبنای ارزش دورۀ عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعۀ موردی: شرکت مخابرات استان قم)
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
ملکی مین باش رزگاه مرتضی ,زارعی عظیم الله ,حاجیلو زاهده
|
|
منبع
|
مديريت بازرگاني - 1395 - دوره : 8 - شماره : 2 - صفحه:461 -478
|
|
چکیده
|
با رقابتی‌شدن بازارها و تغییرات پیوستۀ آن، سازمانها دریافتهاند که مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند؛ بنابراین هر مشتری ارزش ویژۀ خود را دارد؛ پس میکوشند با حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، مزیتهای رقابتی خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی از بین 37187 مشتری بخش اینترنت شرکت مخابرات استان قم، اجرا شده است. بر‌اساس این فرایند، پس از تعیین مقادیر آر. اف. ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) و وزن هر یک از این شاخصها بر‌اساس فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، مشتریان به‌روش دومرحلهای خوشهبندی شدند. نتایج به‌دست‌آمده زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدینگونه فراهم کرد که خوشۀ 2 با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دورۀ عمر بهعنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد، سپس آنها اولویتبندی شدند. در پایان نیز پیشنهادهایی برای بهبود روابط بین مشتریان مد نظر و شرکت مخابرات ارائه شد.
|
|
کلیدواژه
|
ارزش دوره عمر مشتری، بخش‌بندی مشتریان، مدل آر. اف. ام، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان کلیدی
|
|
آدرس
|
دانشگاه سمنان, دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه سمنان, دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه سمنان, دانشکدۀ مدیریت, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
zhajiloo_716@yahoo.com
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Identifying & Segmenting Key Customers for Prioritizing them Based on Lifetime Value using RFM Model (Case study: Internet customer of Qom Telecommunications Company)
|
|
|
|
|
Authors
|
Maleki Minbashrazgah Morteza ,Zarei Azim ,Hajiloo Zahedeh
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|