بررسی تاثیر کیفیت رابطه بر پاسخهای رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری (مطالعۀ موردی: بانک کشاورزی تبریز)
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
ابراهیمی عبدالحمید ,عالی صمد
|
|
منبع
|
مديريت بازرگاني - 1395 - دوره : 8 - شماره : 3 - صفحه:503 -528
|
|
چکیده
|
هدف مقالۀ حاضر، تعیین تاثیر کیفیت رابطه بر پاسخهای رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری در صنعت بانکداری ایران است. بدین‌منظور مشتریان بانک کشاورزی به‌عنوان جامعۀ آماری انتخاب شدند و تعداد 417 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونهها از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده و فرضیههای تحقیق با استفاده از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار amos آزموده شد. یافتههای تحقیق نشان داد کیفیت رابطۀ بین بانک و مشتری بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهان‌به‌دهان و سهم مشتری تاثیر مثبتی دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد با سالخوردهترشدن رابطۀ بین مشتری و بانک، از تاثیر کیفیت رابطه بر تبلیغات دهان‌به‌دهان و وفاداری مشتری کاسته میشود، ولی تاثیر کیفیت رابطه بر سهم مشتری در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری یکسان است.
|
|
کلیدواژه
|
بازاریابی رابطه مند، پاسخ های رفتاری مشتریان، چرخه عمر رابطه، کیفیت رابطه
|
|
آدرس
|
دانشگاه علامه طباطبایی, گروه مدیریت بازرگانی, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز, گروه مدیریت بازرگانی, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
samad.aly@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|