تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی ایران

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال‏های اخیر بسیار مورد توجه بوده است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری سبب ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده اما به‌دلیل بی‏توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از سازمان‌هایی که مدیریت دانش مشتری را به کار برده‌اند، در استقرار این مفهوم با مشکل مواجه شده‌اند. از سوی دیگر، پژوهش‌های این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته‌اند. بنابراین، استقرار مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با به‌کارگیری نگاهی جامع، نواقص پژوهش‌های فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این پژوهش با به‌کارگیری روش آمیخته، به تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته است. نتایج این پژوهش می‌تواند آگاهی پژوهشگران این حوزه در‌خصوص اهداف، چالش‌ها، سازوکار‌ها و عوامل موثر بر انتخاب آن‌ها و پیامدهای استقرار مدیریت دانش مشتری را افزایش دهد.