بررسی نقش توانمندسازهای هوش مصنوعی و آمادگی هوش مصنوعی شرکت‌ها در پذیرش سیستم مدیریت روابط با مشتری ادغام شده با هوش مصنوعی

هدف: هوش مصنوعی به‌عنوان یکی از روندهای فناورانه برتر انقلاب صنعتی چهارم و بازاریابی نسل پنجم، با ادغام در سیستم‌های مدیریت روابط با مشتری، ظرفیت و مزایای گسترده‌ای برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند. یکی از مباحث زیربنایی در این حوزه، به پذیرش فناوری مربوط می‌شود. هدف این مطالعه، بررسی تاثیر برخی عوامل سازمانی بر پذیرش سیستم‌های هوشمند مدیریت روابط با مشتری و ارائه راه‌کارهای متناسب با این عوامل، برای بسترسازی و نهادینه‌کردن استفاده از فناوری‌های هوشمند در سازمان‌های تجاری است.روش: این پژوهش از حیث هدف، در گروه تحقیقات کاربردی توسعه‌ای است و بر اساس نتیجه، در زمره تحقیقات تبیینی قرار می‌گیرد و بر مبنای روش انجام پژوهش، از نوع پیمایشی و هم‌بستگی است. در پژوهش حاضر از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی برای گردآوری داده‌ها و اطلاعات استفاده شد. به‌منظور گردآوری داده‌های باکیفیت و دستیابی به نتایج دقیق‌تر، از ابزار پرسش‌نامه معتبر و دقیق استفاده شد. برای بررسی و آزمون فرضیه‌های پژوهش، به‌روش نمونه‌گیری تصادفی، نمونۀ 384 تایی از کسب‌وکارهایی انتخاب شد که در حوزۀ «فروش کالا» نماد اعتماد الکترونیکی ساده داشتند. به‌منظور آزمون فرضیه‌ها از روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس نسخه سوم، استفاده شد.یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان می‌دهد که توانمندسازهای هوش مصنوعی شامل نقشه راه تکنولوژی، تخصص حرفه‌ای و نگرش و همچنین آمادگی هوش مصنوعی شامل زیرساخت، فنی بودن و سطح آگاهی، بر پذیرش سیستم مدیریت روابط با مشتری ادغام شده با هوش مصنوعی تاثیر دارند.نتیجه‌گیری: با توجه به نتایج حاصل از پژوهش، سازمان‌های تجاری می‌توانند به‌ترتیب اهمیت با تقویت سطح آمادگی هوش مصنوعی سازمانی، یعنی درک سازمانی در خصوص سطح فنی و پیچیدگی سیستم‌ها، ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز، افزایش سطح آگاهی و همچنین با توانمندسازی هوش مصنوعی، یعنی ایجاد نگرش مثبت به فناوری، ترسیم نقشه راه تکنولوژی و کسب تخصص‌های حرفه‌ای مورد نیاز، به پذیرش و استقرار آگاهانه و موفق سیستم مدیریت روابط با مشتری ادغام شده با هوش مصنوعی، اقدام کنند و از منافع گسترده آن منتفع شوند.

investigating the role of artificial intelligence enablers and companies’ readiness in adopting an artificial intelligence-integrated customer relationship management system

objective escalating competition and environmental uncertainty drive business owners towardsadopting agile and intelligent communication functions with customers. also, due to the vital importance of the customer in the success or failure of businesses, it is necessary to pay special attention to agility and flexibility in the communication activities with the customers. the use of new technologies such as artificial intelligence, especially when faced with a huge amount of data, with high data processing capacity, rapid responsespeeds, and the potential for personalization and customization, helps organizations in achieving efficiency and effectiveness of processes. artificial intelligence, as one of the top technological trends of the fourth industrial revolution and fifth-generation marketing creates extensive capacity and benefits for businesses by integrating into customer relationship management systems. a fundamental aspect in this domain revolves around the acceptance of technology. considering the novelty of using artificial intelligence incustomer relationship management, the purpose of this research is to investigate the effect of some organizational factors on the adoption of intelligent customer relationship management systems and to provide appropriate solutions for improving these factors for the successful adoption, deployment, and institutionalization of intelligent technologies.methodology to align with the research topic and ensure compatibility with the common characteristicsof the studied community, data collection involved surveying a sample of 384 businessesspecializing in the sale of goods. the selection was made using simple random sampling,and the investigation was conducted by administering a standard questionnaire. to test the research hypotheses, structural equations were tested using a partial least squares approach, employing the third version of smart-pls software. findingsthe results showed that ai empowerment (including technology roadmap, attitude, and professional expertise) and ai readiness (including awareness, infrastructure, and technical level) affect adopting artificial intelligence integrated with customerrelationship management systems. based on these findings, business organizations shouldprioritize certain factors within the organization, particularly in the context of artificialintelligence enablers or activators. these include developing a technology roadmap,fostering a positive attitude toward technology, and acquiring the necessary expertisethrough training or leveraging experts in the field. also, in terms of organizational readiness, increasing the level of awareness, creating the required infrastructure, and organizational understanding regarding the technical level and complexity of thesesystems are required for establishing a solid foundation for the successful adoption and deployment of intelligent systems. business owners can enjoy the extensive benefits of intelligentizing customer communication processes with a conscious decision.conclusion according to the obtained results, ai readiness with a path coefficient of 0.641 has apositive and significant effect on the acceptance of customer relationship managementsystems integrated with artificial intelligence. it was also confirmed that ai enablers with a path coefficient of 0.315 have a positive and significant effect on the adoption of these systems. business organizations can enhance their readiness for artificial intelligenceadoption and implementation by prioritizing two main strategies. firstly, they can focuson strengthening their organizational readiness for artificial intelligence by improvingtheir understanding of the technical aspects and complexity of ai systems, establishingthe necessary infrastructure, and raising awareness among stakeholders. secondly, theycan concentrate on empowering their organization with artificial intelligence capabilities by fostering a positive attitude towards technology, developing a technology roadmap, and acquiring the necessary expertise to successfully implement and manage ai systems.by integrating customer relations with artificial intelligence, businesses can leverage itsextensive benefits to take proactive action and derive value. in terms of existing limitations such as time and financial limitations as well as human resources required for quick response and establishing online communication, the use of communication andresponse programs based on artificial intelligence