ارائه مدل تبیین‌کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین)

هدف: از عوامل اصلی موفقیت در بازارهای b2b  کیفیت ارتباط با مشتریان است. جذب و حفظ مشتریان در بازاریابی b2b به‌دلیل خاص و محدود بودن مشتریان، مشکل‌تر از بازارهای b2c  به نظر می‌رسد. بنابراین، هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل تبیین‌کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی است.روش: جامعه آماری این پژوهش، مدیران مالی و مدیرعامل، عضو هیئت مدیره یا کارشناسان ارشد مالی شرکت‏‌هایی است که از خدمات بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین استفاده می‌‏کنند. 595 نفر (5 برابر تعداد سوال‌ها) با روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‏نامه است. برای بررسی روایی پرسش‏نامه، از روایی محتوا و برای بررسی پایایی آن، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، از مدل‌‏سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار آموس استفاده شده است.یافته‌ها: مطابق با بررسی مدل اندازه‌گیری و مدل ساختاری پژوهش، اعتبار مدل استخراجی تایید شد. ویژگی‏‌های شرکت با ضریب تاثیر 0/33، ویژگی‌‏های رابط بانک با ضریب تاثیر 0/14، ویژگی تعاملات با ضریب تاثیر 0/6 و ویژگی‏‌های محیط با ضریب تاثیر 0/48 بر کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت ارتباط با مشتری با ضریب 0/59 بر پیامدها و نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری می‌گذارد.نتیجه‌گیری: ویژگی‏‌های شرکت، ویژگی‏‌های رابط با مشتری، ویژگی‌‏های تعاملات و ویژگی‏‌های محیط از پیش‌زمینه‌های موثر بر کیفیت ارتباط با مشتری هستند. کیفیت ارتباط با مشتری، دربرگیرنده پیامدهایی همچون وفاداری مشتری، میزان خرید، توسعه تعاملات آتی، تبلیغات شفاهی مثبت و تداوم رابطه است.

Presenting a Model for Explaining the Quality of Relationship with Corporate Customers (Case Study: Eghtesad-e Novin Bank)

Objective One of the main factors of success in B2B markets is the quality of relationships with customers. Attracting and retaining customers in B2B marketing seems to be more difficult than in B2C markets, due to the specific and limited number of customers. Therefore, the purpose of this study is to provide a model that explains the quality of relationships with corporate customers. Methodology The statistical population of this study included financial managers and sometimes CEOs, board members, or senior financial experts of companies who make use of the banking services of Eghtesade Novin Bank (EN Bank). Five hundred and ninetyfive individuals (5 times the number of questions) were selected by random sampling method. The data collection tool was a questionnaire. Content validity was used to evaluate the validity of the questionnaire and Cronbach’s alpha coefficient was used to evaluate its reliability. To investigate the conceptual model of the research, structural equation modeling by Amos software was used. Findings According to the measurement model and structural model of the research, the validity of the extractive model was confirmed. The company features with an impact factor of 0.33, bank connector features with an impact factor of 0.14, Interaction features with an impact factor of 0.6, and environmental features with an impact factor of 0.48 had a positive and significant effect on the quality of the relationships with customers. Customer relationship quality with a coefficient of 0.59 had a significant effect on the consequences and results of customer relationship quality.  ConclusionCompany features, bank connector features, interaction features, and environmental features are the preconditions affecting customer relationship quality. The customer relationship quality includes consequences such as customer loyalty, purchase rate, development of future interactions, positive word of mouth, and relationship continuity.