تاثیر مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک b2c

هدف: توسعه روزافزون فناوری‌های اطلاعاتی در فضای تجارت الکترونیک، پتانسیل زیادی را در افزایش ارتباط با مشتریان و امکان تبادل دانش تعاملی بین مشتریان و سازمان‌ها برای خلق ارزش فراهم می‌کند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک b2c است.روش: نوع پژوهش مبتنی بر پارادایم کیفی کمّی است. در بخش کیفی، از روش تحلیل تم استفاده شد. جمع‌آوری داده‌ها از طریق مرور ادبیات و انجام 16 مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با مدیران تجارت الکترونیک b2c، به شناسایی و دسته‌بندی مولفه‌های سازنده انجامید که همه کدگذاری شدند. در بخش کمّی با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و به‌کمک نرم‌افزار پی‌ال‌اس، فرضیه‌های پژوهش روی 392 نفر از مدیران و کارشناسان شرکت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک b2c آزمون شد.یافته‌ها: با توجه به یافته‌های بخش کیفی، عوامل سازنده متغیرهای مدیریت دانش مشتری و خلق ارزش سازمانی شناسایی و دسته‌بندی شدند. در مرحله کمّی پژوهش، تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی تایید شد.نتیجه‌گیری: نتایج تحلیل مسیر نشان داد که ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری (دانش از مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری) بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک (نوآور بودن، کارایی، حفظ مشتری و خدمات تکمیلی) تاثیرگذار است که بیشترین تاثیر، مربوط به رابطه دانش از مشتری بر نوآور بودن، خدمات تکمیلی و کارایی و کمترین تاثیر مربوط به رابطه دانش از مشتری بر حفظ مشتری و همچنین، دانش درباره مشتری بر خدمات تکمیلی است.

Impact of Customer Knowledge Management on Organizational Value Creation in B2C E-commerce

Objective Due to the rapid improvement of information technology in ecommerce, a high capacity has been provided to enhance customer relations and increase knowledge interactions among customers and organizations to maximize value creation. The main purpose of this study is to investigate the role of customer knowledge management in organizational value creation in B2C ecommerce.  MethodologyA qualitativequantitative framework was used in this survey. In the qualitative part, based on the thematic analysis, data related to identifying and categorizing the model components were collected and coded through reviewing the academic literature and conducting 16 semistructured interviews with B2C ecommerce managers. In the quantitative part, research hypotheses were validated by the structural equation modeling method and PLS software. The participants included 392 organizational managers and ecommerce experts. Findings Components of customer knowledge management and organizational value creation were identified and categorized in the qualitative section of the current study. In its quantitative stage, the effect of customer knowledge management dimensions on organizational value creation was shown.  ConclusionThe results of path analysis proved that the dimensions of customer knowledge management variable (i.e., knowledge from the customer, knowledge for the customer, and knowledge about the customer) affect the dimensions of organizational value creation in ecommerce (i.e. novelty, efficiency, customer retention, and additional service). According to the results, knowledge from the customer has the maximum effect on novelty, additional service, and efficiency. Moreover, the effects of knowledge from the customer on customer retention and knowledge about the customer on additional service were minimum. Therefore, it is essential for B2C ecommerce managers to consider the interrelationships between customer knowledge management and organizational value creation and customer satisfaction, using appropriate indicators to measure the relevant knowledge components in customer knowledge management. On the other hand, due to the increasing growth of customer knowledge and the necessity of managing such knowledge in B2C ecommerce for organizational value creation, organizations are now paying further attention to the management processes to arrive at a sustainable competitive level.