اولویت ‏بندی پروژه‏های مدیریت کیفیت سازمان با شروع از انتظارات مشتریان

سطح رضایت مشتری به برآورده‌کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیین انتظارات مشتری و پیاده‏سازی آنها در qfd، مطمئن می‎شویم که به خواسته‏های مهم و بحرانی مشتریان توجه شده است. qfd برای ترجمۀ انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفاده‎شده و می‏شود. نکتۀ شایان توجه در این پژوهش، استفاده از qfd برای ترجمۀ انتظارات مشتریان به نمرۀ اهمیت پروژه‏های مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژه‏هایی که موفقیت شرکت را برای رفع نیازهای مشتری تضمین می‏کنند. برای این ‌منظور از رویکرد سه‌ماتریسی qfd در شرکت قطار شهری مشهد که دغدغۀ رتبه‏بندی پروژه‏های مدیریت کیفیت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نیازها و خواسته‏های مسافران از طریق جمع‏آوری درخواست‏های ارسالی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب 27 مورد جمع‎بندی‎شد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دسته‏بندی شدند. با دریافت نظرهای 396 نفر از مسافران قطار شهری به‏عنوان نمونه از طریق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها به‎دست آمد. در ماتریس نخست، نمرۀ اهمیت مشخصه‏های فنی؛ در ماتریس دوم، نمرۀ اهمیت عملیات‏های کلیدی و در ماتریس سوم اهمیت و اولویت اجرای پروژه‏ها تعیین شد. نتایج پژوهش نشان داد پروژۀ نیازسنجی و کارسنجی مشاغل، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.