بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه ایران از طریق شبیه‏سازی ترکیبی پویایی سیستم – گسسته پیشامد

هدف: امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهای مختلف می‌زند و در این میان کسب‌‏وکارهایی موفق‌‏ترند که به موضوع جلب رضایت مشتریان خود و وفادارسازی آن‌ها اهمیتی دوچندان می‌دهند. هدف اصلی این مقاله، بررسی هرچه بیشتر عوامل مختلف تاثیرگذار بر میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه در سطوح خُرد و کلان و تاثیر آن‌ها بر یکدیگر می‌باشد.روش: در این مقاله، دو شرکت همراه اول و ایرانسل، به‌‏عنوان دو رقیب اصلی بازار تلفن همراه در ایران در نظر گرفته شده‌ اند و عوامل تاثیرگذار بر سطوح عملیاتی و راهبردی بازار این دو رقیب، مورد توجه قرار گرفته‌اند. از رویکرد گسسته پیشامد در سطح عملیاتی، و رویکرد پویایی سیستم در سطح راهبردی و استفاده همزمان از این دو روش جهت ارائه مدل ترکیبی رضایت / نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.یافته‌ها: یافته‏‌ها حاکی است چنانچه هر یک از رقبای اصلی بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتریان خود را در پاسخ به اقدامات رقیب به‌درستی برنامه‌ریزی کنند، تاثیر جدی در نرخ افزایش / کاهش رضایت از خدمات‌شان و متعاقب آن افزایش یا کاهش مشتریان خواهد داشت.نتیجه‌گیری: مدل ترکیبی پیشنهادی گسسته پیشامد – پویایی سیستم، کارآیی بیشتری در مقایسه با هر یک از مدل‏‌های شبیه‏‌سازی به تنهایی دارد و امکان تجزیه‌وتحلیل دقیق‌تر بازار تلفن همراه و عوامل تاثیرگذار بر سهم رقبای اصلی آن را فراهم می‌آورد.

Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction of Iranian Mobile Operators through Combined Simulation of System Dynamics - Discrete Event

Objective: Today, competition is the first and last word in different markets, and among these, more successful businesses are those that pay double attention to the issue of satisfying their customers and their loyalty. The main purpose of this article is to investigate as much as possible the various factors affecting the level of satisfaction or dissatisfaction of mobile market customers at the micro and macro levels and their impact on each other.Methods: In this article, Hamrahe Avval and Irancell are considered as the two main competitors of the mobile phone market in Iran and the factors affecting the operational and strategic levels of the market of these two competitors are considered. The discrete event approach at the operational level and the system dynamics approach at the strategic level and the simultaneous use of these two methods have been used to provide a combined model of customer market customer satisfaction/dissatisfactionaResults: The findings indicate that if any of the main competitors in the mobile phone market can not properly plan the level of service expected by their customers in response to competing actions, a serious impact on the rate of increase/decrease in satisfaction with their services and subsequently increase or There will be a decrease in customers.Conclusion: The proposed combined eventdiscrete system dynamics model is more efficient than any of the simulation models alone and provides a more accurate analysis of the mobile phone market and the factors affecting the share of its main competitors.