بررسی عوامل موثر بر کیفیت ادراک شده خدمات دندانپزشکی در بیماران مراجعه کننده به مراکز ارائه خدمات دندانپزشکی وابسته به ناجا

زمینه و هدف: ارائه خدمات با کیفیت یکی از اهداف مهم نظام سلامت است، خدمات دندانپزشکی گران هستند. هدف پژوهش بررسی عوامل موثر بر کیفیت ادراک شده خدمات دندانپزشکی بود.روش بررسی: این پژوهش توصیفی مقطعی و از نظر نوع داده‌ها کیفی کمی بود. داده‌ها با استفاده از مصاحبه و ماتریس مقایسات زوجی از طریق 20 نفر از دندانپزشکان شاغل در کلینیک‌های دندانپزشکی ناجا که با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، گردآوری شد. روایی و پایایی مصاحبه‌ها از طریق درگیری طولانی مدت در داده‌ها، توسط همتایان و تحلیل موارد منفی تعیین شد. روایی ماتریس مقایسات زوجی از طریق نرخ ناسازگاری تعیین شد (0.1<). داده‌های پژوهش با کمک کد گذاری و آزمون‌های تعیین شدت اثر (r+j)، آزمون های آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار) و نرم افزارهای spss23، maxqda و matlab r2017b تحلیل شدند.یافته‌ها: تحلیل محتوای مصاحبه‌ها نشان داد، عوامل ملموس، تضمین، اعتماد و همدلی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندانپزشکی می‌باشند. در فاز دوم با کمک تکنیک دیمتل (dematel) مشخص شد، اعتماد و همدلی (28.204)، تضمین (24.356)، عوامل ملموس (17.798) بیشترین تا کمترین اهمیت را در کیفیت خدمات دندانپزشکی دارند (p=0.1).نتیجه‌گیری: اعتماد و همدلی مهم‌ترین عامل در کیفیت خدمات دندانپزشکی بود. لازم است مدیران کلینک‌های دندانپزشکی و دندانپزشکان با تاکید بر احترام به بیماران، مطابق وعده عمل کردن در حوزه ارائه خدمات به بیماران، کیفیت خدمات دندانپزشکی را ارتقا دهند.

Effective factors influencing the quality of dental treatment services in NAJA healthcare centers

Background and Aims: Providing quality services is one of the important goals of the health system. Dental services and treatments are expensive. The aim of this study was to investigate the factors influencing the perceived quality of dental treatment services.Materials and Methods: This descriptivecross study conducted in 2 qualitativequantitative phases. Data were collected using interviews and pairwise comparison matrix with 20 dentists working in NAJA dental clinics who were selected by targeted sampling. The validity and reliability of the interviews were determined by longterm engagement of their peers and negative case analysis. The validity of the pairwise comparison matrix was determined through the incompatibility rate (>0.1). Data were analyzed by coding and effect intensity tests (R+J), descriptive statistic test (mean, standard deviation) using SPSS23, Maxqda and matlab R2017b.Results: Content analysis of the interview showed that tangible factors, assurance, trust, and empathy are the factors affecting the quality of dental treatment services. In the second phase, data analysis showed that trust and empathy (28.204), assurance (24.356), and tangible factors (17.798) are the most to the least important factors in the quality of dental treatment services (P=0.1).Conclusion: Trust and empathy were the most important factors in the quality of dental treatment services. Managers of dental clinics and dentist need to improve the quality of dental treatment services by emphasizing respect for patients in accordance with the promise to act in the field of providing treatments to patients.