سنجش کیفیت خدمات ارایه شده به بیماران سرپایی در بیمارستان های دولتی شهرهای ایلام و کرمانشاه بر اساس ابزار سروکوال

چکیدهمقدمه: کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر بانک، بیمارستان ها، درمانگاه ها، حمل و نقل و غیره ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات ارایه شده به بیماران سرپایی در بیمارستان های دولتی شهرهای ایلام و کرمانشاه بر اساس ابزار سرکوال است.مواد و روش ها : پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی 450 بیمار مراجعه کننده به بیمارستان های مورد مطالعه شهر ایلام و کرمانشاه در سال 1390 با استفاده از پرسش نامه استاندارد سروکوال(1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است، انجام گرفت. در پایان از آزمون تی زوجی، آزمون فریدمن با کمک نرم افزار spss به منظور تحلیل داده های جمع آوری استفاده شد.یافته های پژوهش: نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستان های مورد مطالعه وجود داشت. بیماران مراجعه کننده به بیمارستان ها، بعد ملموس بودن را با 74/3 امتیاز مهم ترین و بعد تضمین را با 60/2 امتیاز کم اهمیت ترین بعد رتبه بندی نمودند.بحث و نتیجه گیری: اختلاف میان ادراک و انتظار تمام مولفه های کیفیت خدمات معنادار است، هم چنین نمره انتظارات بیماران از ادراکشان بالاتر است. در واقع هیچ یک از بیمارستان ها نتوانسته اند پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران باشند