سنجش کیفیت خدمات بیمارستان‌های آموزشی و درمانی شهر تهران با استفاده از ابزار healthqual

زمینه و هدف: هدف اصلی بیمارستان افزایش رضایت بیماران از طریق ارائه خدمات با کیفیت است. در این مطالعه کیفیت خدمات بیمارستان های آموزشی و درمانی شهر تهران در سال 1394 از دیدگاه بیماران ارزشیابی شد.روش کار: این پژوهش توصیفی تحلیلی در هفت بیمارستان آموزشی و درمانی شهر تهران انجام شد. کیفیت خدمات بیمارستان ها با استفاده از پرسش نامه healthqual و با نظرسنجی از 296 بیمار به صورت تصادفی طبقه بندی شده مورد سنجش قرار گرفت. یافته های پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار spss و با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی و آزمون های ویلکاکسون، مان ویتنی و کروسکال والیس تحلیل شد. مقدار معنی دار بودن عدد پی 0.05 در نظر گرفته شد.یافته ها: میانگین امتیاز ادراک (رضایت) و انتظار بیماران از خدمات بیمارستان به ترتیب 3.49 و 4.10 از 5 امتیاز بود. کیفیت خدمات بیمارستان ها از نظر بیماران دارای شکاف منفی به میزان (0.58) بود. نسبت کیفیت (نسبت ادراک به انتظار) خدمات بیمارستان ها 0.85 بود. بیشترین و کمترین شکاف کیفیت به ترتیب در بعد محیط (0.17) و کارایی (0.09) مشاهده شد. بیشترین رضایت بیماران مربوط به تجربه و تخصص بالای کارکنان بیمارستان (0.82 ±3.97) و کمترین رضایت مربوط به وجود امکانات رفاهی و سرگرم کننده (0.94±3.05) بود. بین کیفیت خدمات بیمارستان گزارش شده توسط بیماران و متغیرهای سن، تحصیلات و محل سکونت بیماران (0.05>p)، رضایت بیماران (0.001=p) و مراجعه مجدد به بیمارستان یا توصیه آن به دوستان و آشنایان (0.03=p) ارتباط آماری معناداری مشاهده شد.نتیجه گیری: وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات بیانگر عدم تامین کامل انتظارات بیماران است. مدیران بیمارستان ها می توانند با استفاده از استراتژی مدیریت کیفیت و تمرکز بر حوزه های نارضایتی بیماران با بهبود ساختارها و فرآیندها، خدمات بیمارستانی را ارتقا دهند.