خدمات بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان: تحلیل نقش میانجی‌گری اعتماد در شعب بانک آینده مشهد

این مطالعه به بررسی تاثیر خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی گری اعتماد در شعب بانک آینده مشهد پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی کارکنان بانک آینده در مشهد با تعداد 407 نفر بوده است. برای جمع‌آوری داده‌ها، از سه پرسشنامه استاندارد مربوط به خدمات بانکداری الکترونیک، وفاداری مشتری و اعتماد استفاده شده است. تحلیل داده‌ها با استفاده از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی، به‌ویژه مدل‌یابی معادلات ساختاری با نرم‌افزارهای spss و lisrel انجام گرفته است. نتایج پژوهش نشان داد که خدمات بانکداری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان و اعتماد آنها دارد. همچنین اعتماد به عنوان یک متغیر میانجی نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان ایفا می‌کند. به عبارت دیگر، هرچه میزان اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیک بیشتر باشد، احتمال وفاداری آنها نیز افزایش می‌یابد. این یافته‌ها بر اهمیت ایجاد و حفظ اعتماد در محیط‌های بانکداری الکترونیک برای تقویت وفاداری مشتریان تاکید دارد و می‌تواند به عنوان راهنمایی برای بانک‌ها در جهت بهبود روابط با مشتریان و افزایش رقابت‌پذیری آنها در بازار استفاده شود. 

electronic banking services and customer loyalty: an analysis of the mediating role of trust in the branches of ayandeh bank in mashhad

this study examines the impact of electronic banking services on customer loyalty, emphasizing the mediating role of trust at the ayandeh bank branches in mashhad. the statistical population includes all 407 employees of ayandeh bank in mashhad. for data collection, three standard questionnaires related to electronic banking services, customer loyalty, and trust were used. data analysis was conducted using descriptive and inferential statistical methods, particularly structural equation modeling with spss and lisrel software. the results indicated that electronic banking services have a positive and significant impact on both customer loyalty and their trust. additionally, trust plays an important mediating role in enhancing customer loyalty. in other words, the greater the customers’ trust in electronic banking services, the higher their loyalty is likely to be. these findings highlight the importance of building and maintaining trust in electronic banking environments to strengthen customer loyalty and can serve as guidance for banks to improve customer relationships and increase their competitiveness in the market.