ارزش طول عمر مشتری در بازاریابی رابطه‌ای: تاثیر رضایت و اعتماد بر پایداری ارزش (مورد مطالعه: صنعت رستوران‌داری)

سابقه و هدف: با توجه به رقابت شدید و گزینه های فراوان برای مشتریان، رستوران ها نیازمند استراتژی های موثری برای افزایش رضایت و اعتماد مشتریان هستند تا روابط پایدار و طولانی مدتی برقرار کنند. مزایای رابط های، مانند خدمات شخصی سازی شده و تعاملات مداوم، می تواند به بهبود این عوامل کلیدی کمک کند و در نتیجه، ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد. هدف این پژوهش بررسی ارزش طول عمر مشتری در بازاریابی رابط های با تاکید بر نقش رضایت و اعتماد مشتری است .روش:پژوهش حاضر به‌منظور بررسی روابط میان متغیرها، به‌طور کاربردی و توصیفی-همبستگی انجام شده و داده‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری تحلیل شده‌اند. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان رستوران‌های زنجیره‌ای اکبر جوجه در مازندران بود و از روش نمونه‌گیری غیر تصادفی و فرمول کوکران برای انتخاب 384 نفر از خریداران استفاده شد. از میان 450 پرسشنامه توزیع‌شده، 384 پرسشنامه قابل استفاده بود. داده‌ها به‌صورت میدانی و از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شده و متغیرها شامل مزایای رابطه‌ای، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و ارزش طول عمر مشتری با استفاده از پرسشنامه‌های استاندارد و نرم افزار warppls مورد سنجش قرار گرفتند.یافته ها: این پژوهش تاثیر مثبت و معنادار مزایای رابطه‌ای بر رضایت و اعتماد مشتری و نقش این عوامل در افزایش ارزش طول عمر مشتری در صنعت رستوران‌داری را بررسی کرده است. در فرضیات اول و دوم، تاثیر مثبت و معنادار مزیت اطمینان بر رضایت و اعتماد مشتریان مشخص شد. فرضیات سوم و چهارم، تاثیر مثبت و معنادار مزیت اجتماعی بر رضایت و اعتماد را نشان دادند. فرضیات پنجم و ششم به تاثیر مثبت و معنادار مزیت ویژه، مانند خدمات منحصر به فرد، بر رضایت و اعتماد پرداختند. همچنین، فرضیات هفتم و هشتم تاثیر مثبت و معنادار رضایت و اعتماد بر ارزش طول عمر مشتری را مورد تاکید قرار دادند. نتیجه گیری:پژوهش حاضر نشان داد که مزایای رابطه‌ای در صنعت رستوران‌داری تاثیرات مثبت و معناداری بر رضایت و اعتماد مشتریان دارند که به نوبه خود به افزایش ارزش طول عمر مشتریان منجر می‌شود. به منظور تقویت این عوامل، رستوران ها باید کیفیت و ثبات خدمات را بهبود بخشند، فرصت های تعامل اجتماعی میان مشتریان را ایجاد کنند، مزایای ویژه و منحصر به فرد ارائه دهند و تجربه ای قابل اعتماد فراهم کنند. همچنین، پایش و تحلیل بازخوردها ی مشتریان می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف و بهبود مستمر خدمات کمک کند .

customer lifetime value in relationship marketing: the effect of satisfaction and trust on value sustainability (case study: restaurant industry)

background and objectives: the aim of this research is to examine the impact of relational benefits on customer lifetime value in the restaurant industry and to analyze the mediating role of customer satisfaction and trust. given the intense competition and numerous options available to customers, restaurants need effective strategies to enhance customer satisfaction and trust in order to establish long-lasting and sustainable relationships. relational benefits, such as personalized services and continuous interactions, can help improve these key factors, thereby increasing customer lifetime value. this study provides restaurant managers with tools to strengthen relationships with customers and improve profitability, leading to reduced marketing costs and increased long-term revenue.materials and methods: this research was conducted in an applied and descriptive-correlational manner to examine the relationships between variables, with data analyzed using structural equation modeling. the statistical population included customers of akbar joojeh chain restaurants in mazandaran, and a non-random sampling method along with cochran's formula was used to select 384 customers. out of the 450 distributed questionnaires, 384 were usable. the data were collected through fieldwork and a questionnaire, and variables such as relational benefits, customer satisfaction, customer trust, and customer lifetime value wre measured using valid questionnaires.results: the study examined the positive and significant impact of relational benefits on customer satisfaction and trust, and the role of these factors in increasing customer lifetime value in the restaurant industry. the first and second hypotheses identified the positive and significant impact of assurance benefits on customer satisfaction and trust. the third and fourth hypotheses showed the positive and significant impact of social benefits on satisfaction and trust. the fifth and sixth hypotheses addressed the positive and significant impact of special benefits, such as unique services, on satisfaction and trust. additionally, the seventh and eighth hypotheses emphasized the positive and significant impact of satisfaction and trust on customer lifetime value.conclusion: this research demonstrated that relational benefits in the restaurant industry have a positive and significant impact on customer satisfaction and trust, which in turn leads to an increase in customer lifetime value. to reinforce these factors, restaurants should improve the quality and consistency of their services, create opportunities for social interaction among customers, offer special and unique benefits, and provide a reliable experience. furthermore, monitoring and analyzing customer feedback can help identify strengths and weaknesses and contribute to the continuous improvement of services.