بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (tqm) بر بهبود عملکرد از طریق زنجیره ارزش و نوآوری در ارائه خدمات بانکی (مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون استانهای سمنان و مازندران)

افزایش شدید انتظارات مشتریان در بازارهای مالی رقابتی، بانک‌ها را بر آن داشته تا به طور مداوم به دنبال نوآوری‌های مالی و بهبود کیفیت خدمات خود باشند. امروزه رقابت جهانی تغییر کردن بازارها و فنآوری‌های نوین راه های ایجاد ارزش را از لحاظ کیفیت به وجود آورده است. سازمان ها و بانک ها برای موفقیت در کسب‌وکار و بقاء خود نیازمند نوآوری می باشند و نیاز به نوآوری و بهبود عملکرد یکی از دلایل اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشد. رقابت تنگاتنگ در این بازارهاسازمان‌ها را مجبور کرده است تا با کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت، مشتریان را به سمت خود جذب کنند. در این میان، اجرای مدیریت کیفیت جامع به عنوان راهکاری موثر برای برآورده‌سازی این انتظارات مطرح شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کارکنان بانک توسعه تعاون سمنان و مازندران است. حجم نمونه آماری از روش حداقل مربعات جزئی 220 نفرتعیین گردیده است. داده های تحقیق با استفاده از پرسشنامه که بوسیله دو معیار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی پایایی ابعاد مختلف ان مورد تایید قرار گرفته جمع آوری گردیده و با استفاده از روش تحلیل واریانس یکطرفه و حداقل مربعات جزئی(pls)در مدلسازی معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیه ها به وسیله نرم‌افزارهای spss و smart plsمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. آزمون‌ها فرضیه های پژوهش در سطح اطمینان 95% نشان داد مدیریت کیفیت جامع (tqm) بر نو آوری تاثیر گذار است(0/05>p)، نوآوری بر عملکرد مالی تاثیر گذار است(0/05>p ) و مدیریت کیفیت جامع (tqm) از طریق نوآوری و زنجیره ارزش بر عملکرد مالی تاثیر گذار است (0/05>p).ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی: اﯾﻦ ﯾﺎﻓﺘﻪﻫﺎ ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ ﻧﻘﺶ واﺳﻄﻪ ای ﻧﻮآوری و زﻧﺠﯿﺮه ارزش در ﺗﻘﻮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ ﺑﻮده و ﺗﺄﮐﯿﺪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻬﺒﻮد ﻇﺮﻓﯿﺖﻫﺎی ﻧﻮآوراﻧﻪ و ارﺗﻘﺎء زﻧﺠﯿﺮه ارزش، ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﻧﺘﺎ ﯾﺞ ﻣﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﮔﺮدد. اﯾﻦ ﯾﺎﻓﺘﻪﻫﺎ ﺑﺮ ﻧﻘﺶ ﻣﯿﺎﻧﺠﯽ ﻣﺤﻮری ﮐﻪ ﻧﻮآوری و زﻧﺠﯿﺮه ارزش در ﺗﻘﻮﯾﺖ ﭘﯿﻮﻧﺪ ﺑﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن اﯾﻔﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺗﺄﮐﯿﺪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ، ﻓﺮاﺗﺮ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ آن، ﺑﻪ ﻃﻮر ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﭘﺮورش ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻧﻮآوری و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزی ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ در ﺳﺮاﺳﺮ زﻧﺠﯿﺮه ارزش، ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺎﻟﯽ را ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻮﺛﺮ اﺟﺮا ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، اﺣﺘﻤﺎﻻً راه ﺣﻞ ﻫﺎی ﻧﻮآوراﻧﻪ را ﺗﻮﺳﻌﻪ داده و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ارزش آﻓﺮﯾﻦ ﺧﻮد را ﺳﺎدهﺳﺎزی ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﺎﻟﯽ ﮐﻠﯽ آﻧﻬﺎ را اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ. اﯾﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﺎﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺻﺮﻓﺎً ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﮑﺎ ﻧﯿﺴﻢ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد، ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ روﯾﮑﺮد اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺟﺎﻣﻊ ﮐﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﭘﺎﯾﺪار را از ﻃﺮﯾﻖ ﻧﻮآوری ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﻣﯽ آورد.

examining the impact of total quality management on performance improvement through value chain and innovation in providing banking services (case study: semnan and mazandaran province tose'e ta'avon bank)

background and objectives: the sharp increase in customer expectations in the competitive global financial markets has compelled banks to continuously seek financial innovations and improve the quality of their services. today, global competition, market transformations, and emerging technologies have created new pathways for value creation in terms of quality. organizations and banks, in order to succeed in business and ensure their survival, require innovation; and the need for innovation and performance improvement is one of the key drivers for implementing total quality management (tqm). the intense competition in these markets has forced organizations to attract customers by reducing costs and enhancing quality. in this context, the implementation of tqm has been introduced as an effective strategy to meet these expectations. the present study is conducted under the title: investigating the impact of tqm on performance improvement through the value chain and innovation in the provision of banking services. materials and methods: the statistical population of this study consists of the employees of the cooperative development bank in the provinces of semnan and mazandaran. a sample size of 220 respondents was determined using the partial least squares (pls) method. the research data were collected through a questionnaire, the reliability of which was confirmed using cronbach’s alpha and composite reliability for its various dimensions. to test the hypotheses, the collected data were analyzed using one-way analysis of variance (anova) and structural equation modeling (sem) through the partial least squares (pls) approach, employing spss and smart-pls software. results: the hypothesis testing results at a 95% confidence level indicate that tqm has a significant impact on innovation (p < 0.05). furthermore, innovation plays an important role in enhancing financial performance (p < 0.05). in addition, the findings reveal that tqm indirectly influences the organization's financial performance through innovation and the value chain (p < 0.05). conclusion: these findings highlight the mediating role of innovation and the value chain in strengthening the relationship between total quality management (tqm) and financial performance. they emphasize that the implementation of tqm principles can lead to improved financial outcomes for organizations by enhancing innovative capabilities and upgrading the value chain. these findings underscore the pivotal mediating role that innovation and the value chain play in reinforcing the link between tqm and organizational financial performance. the results suggest that tqm, beyond its direct contributions, indirectly fosters financial improvement by cultivating a culture of innovation and optimizing processes across the value chain. in other words, organizations that effectively implement tqm principles are more likely to develop innovative solutions and streamline their value-creating activities, which in turn enhances their overall financial results. this implies that tqm should not be viewed merely as a quality control mechanism, but as a comprehensive strategic approach that drives sustainable competitive advantage through continuous innovation and operational excellence.