تاثیر تجربه مشتری از هوش مصنوعی بر رضایت الکترونیک مشتری، اعتماد مشتری به خرید آنلاین و قصد خرید آنلاین مشتری در صنعت بیمه

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر تجربه مشتری از هوش مصنوعی بر رضایت الکترونیکی، اعتماد مشتری به خرید آنلاین و قصد خرید آنلاین مشتریان است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان شرکت بیمه البرز در سراسر ایران تشکیل می‌دهند. روش نمونه‌گیری به‌صورت غیرتصادفی در دسترس بوده و پرسشنامه الکترونیکی از طریق شبکه‌های اجتماعی (تلگرام، ایتا و اینستاگرام) توسط ادمین نمایندگی‌های بیمه البرز بین مشتریان توزیع شده است. پس از گردآوری 385 پرسشنامه، فرآیند توزیع متوقف گردید. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای استاندارد با 18 سوال ویژه مشتریان بوده که روایی و پایایی آن تایید شده است. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تحلیل قرار گرفتند. در سطح آمار توصیفی، از شاخص‌های فراوانی و درصد فراوانی استفاده شد؛ و در سطح آمار استنباطی، از ضریب همبستگی پیرسون، مدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر بهره گرفته شد. برای این منظور، نرم‌افزارهای spss و lisrel مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحلیل‌ها نشان داد که تجربه مشتری از هوش مصنوعی، تاثیر مثبت و معناداری بر هر سه متغیر پژوهش یعنی رضایت الکترونیکی، اعتماد مشتری به خرید آنلاین و قصد خرید آنلاین دارد. بالاترین تاثیر نیز با ضریب مسیر 0.81 مربوط به تاثیر تجربه مشتری از هوش مصنوعی بر قصد خرید آنلاین بوده است. به طور کلی، هوش مصنوعی ضمن ارتقای کیفیت تجربه مشتری، تاثیر چشمگیری بر متغیرهای کلیدی در رفتار مصرف‌کننده آنلاین دارد.

the impact of customer experience of artificial intelligence on customer e-satisfaction, customer trust in online shopping, and customer online purchase intention in the insurance industry

the aim of this study is to investigate the impact of customer experience of artificial intelligence on customer electronic satisfaction, customer trust in online shopping, and customer online shopping intention. the statistical population of this study consists of customers of alborz insurance company throughout iran. the sampling method was non-randomly available and the electronic questionnaire was distributed among customers through social networks (telegram, eta, and instagram) by the admin of alborz insurance agencies. after collecting 385 questionnaires, the distribution process was stopped. the data collection tool was a standard questionnaire with 18 customer-specific questions, the validity and reliability of which have been confirmed. the collected data were analyzed using descriptive statistics and inferential statistics. frequency and frequency percentage indices were used at the descriptive statistics level; and pearson correlation coefficient, structural equation model, and path analysis were used at the inferential statistics level. for this purpose, spss and lisrel software were used. the results of the analyses showed that customer experience of artificial intelligence has a positive and significant effect on all three research variables, namely electronic satisfaction, customer trust in online shopping, and online shopping intention. the highest effect, with a path coefficient of 0.81, was related to the effect of customer experience of artificial intelligence on online shopping intention. in general, artificial intelligence, while improving the quality of customer experience, has a significant effect on key variables in online consumer behavior.