سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان‌ها باید مشتریان را بشناسند و از تاکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه‎گیری به‌صورت خوشه‌ای تصادفی انجام شد. داده‎های جمع‎آوری شده با نرم‎افزار spss تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری‎مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه‎ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری‎های به‎روز و پیاده‎سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد.

measuring the quality of customer relationship management for the development of digital marketing strategies in shahr bank

with the transition from the traditional economy and increasing competition in new dimensions, the customer has become the main pillar and the center of all organizational activities. from a competitive perspective, the survival and continuity of organizations depend on identifying and attracting new customers and maintaining existing ones. moreover, acquiring new customers costs five times more than retaining existing ones. this means that instead of differentiating products, organizations should identify their customers and shift their focus from increasing market share to increasing customer share. according to the 20/80 rule, 20% of customers contribute to 80% of the organization’s sales. this indicates the necessity of maintaining long-term profitable relationships with customers to maximize profits. this research aims to measure the quality of customer relationship management for developing digital marketing strategies at shahr bank. the statistical population of this study included all experts and senior managers of shahr’s bank headquarters and stakeholders. using cochran’s formula, 125 individuals were selected as the statistical sample. sampling was done as a random cluster. the collected data were analyzed using spss software. the results of the study showed that the infrastructure variables, organizational environment, customer orientation, human resources, relationship management, service quality, management and planning, strategic management, marketing, and performance in shahr bank are in a desirable state. the use of up-to-date technologies and the implementation of an appropriate organizational structure for managing customer relationships were identified as reasons for this desirability.