دسته بندی ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در شرکت تابان گوهرنفیس
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
ودائی ویدا ,شیرویه زاد هادی
|
|
منبع
|
اولين كنفرانس بين المللي مهندسي ساخت و توليد قطعات صنعتي - 1403 - دوره : 1 - اولین کنفرانس بین المللی مهندسی ساخت و تولید قطعات صنعتی - کد همایش: 03240-55166 - صفحه:0 -0
|
|
چکیده
|
طی سه دهه گذشته، بخش خدمات به یکی از بخش های اصلی اقتصاد تبدیل شده است. توجه بر این مسئله که قرن حاضر، قرن رقابت شدید بین سازمان ها به ویژه سازمان های خدماتی می باشد، لذا این سازمان ها برای حفظ بقاء و کیفیت خدمات خود و همچنین افزایش میزان رضایت مشتریان نیازمند بررسی، تحلیل و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات خود هستند. بنابراین، هدف از انجام این پژوهش، بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت تابان گوهرنفیس فعال در حوزه خدماتی با استفاده از مدل کیفیت خدمات شاهین و تحلیل اهمیت-عملکرد می-باشد. برای دستیابی به این هدف، یک پرسشنامه دو سویه شامل سنجش همزمان «اهمیت» و «عملکرد» در ابعاد کیفیت خدمات طراحی و دراختیار 200 نفر از مشتریان قرار گرفت. نمونهگیری با استفاده از جدول مورگان انجام شد. دادهها بر اساس طیف پنجدرجهای لیکرت گردآوری و پس از استخراج، تحلیل شکاف و ipa صورت گرفت. یافتهها نشان داد که در برخی ابعاد کیفیت خدمات، شرکت از دیدگاه مشتریان عملکردی ضعیفتر از میزان اهمیت ادراکشده دارد و در برخی دیگر، عملکرد با انتظارات همخوانی بیشتری دارد. براساس نتایج، بیشتر ابعاد کیفیت خدمات در ناحیه دوم یعنی 'کار خوب را دامه دهید' قرار گرفته اند. و عواملی از جمله امنیت و محرمانگی در ربع اتلاف منابع قرار گرفته اند.
|
|
کلیدواژه
|
تحلیل اهمیت- عملکرد، ابعاد کیفیت خدمات، پرسشنامه دوسویه اهمیت- عملکرد، مدل کیفیت خدمات شاهین
|
|
آدرس
|
, iran, , iran
|
|
پست الکترونیکی
|
hadi.shirouyehzad@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|