بررسی و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی

در دنیای رقابتی امروزی کسب وکارهای آنلاین به دنبال روشی مناسب جهت افزایش وفاداری مشتری هستند. اما، تاثیر همزمان سه متغیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در محیط خرده فروشی آنلاین در تحقیقات، کمتر بررسی شده است. با توجه به پیشینه تحقیق، فرضیه های تحقیق مشخص شده و مدل مفهومی مناسب ایجاد شده است. از آنجایی که روش تحقیق کمی- پیمایشی است، پرسشنامه ای بر اساس فرضیه های تحقیق طراحی گردیده است. در نهایت، داده های به دست آمده با استفاده از معیارهای توصیفی و مدلسازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. با توجه به نتایج فرضیه h1 یعنی کیفیت خدمات الکترونیکی تاثیر مثبت بر رضایت الکترونیکی دارد. نتایج فرضیه دوم نشان می دهد که h2 یعنی اعتماد الکترونیکی، تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیکی دارد. فرضیه h3 متغیر اعتماد الکترونیکی، تاثیر معناداری بر وفاداری الکترونیکی دارد و از نظر آماری h3 پذیرفته شده است. همچنین، با توجه به نتایج می توان نتیجه گرفت که متغیر رضایت الکترونیکی تاثیر مهمی بر وفاداری الکترونیکی دارد و از نظر آماری h4 پذیرفته شده است. کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق رضایت الکترونیکی به عنوان متغیر میانجی بر وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد بنابراین از نظر آماری h5 پذیرفته شده است.

investigating and analysis of the impact of service quality and trust on customer loyalty in e-commerce

in today’s competitive world, online businesses are looking for a suitable way to increase customer loyalty. however, the simultaneous effect of three variables - service quality, trust and customer satisfaction - on customer loyalty in an online retail environment has been less investigated in the conducted researches. according to the literature and background of the research, research hypotheses have been determined and a suitable conceptual model has been created. since the research method is quantitative-survey, a questionnaire was designed based on the research hypotheses. finally, the obtained data have been analyzed using descriptive criteria and structural equation modeling. according to the results of hypothesis (h1), the quality of electronic services has a positive and significant effect on electronic satisfaction. the results of the second hypothesis (h2), display that e-trust has a positive effect on e-satisfaction. hypothesis (h3), the e-trust variable has a significant effect on e-loyalty, statistically, h3 is accepted. according to the results it can be concluded that electronic satisfaction variable has a significant effect on electronic loyalty, statistically, h4 is accepted. electronic service quality through electronic satisfaction as a mediating variable affects electronic loyalty. it is positive and significant, therefore statistically, h5 is accepted.