بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتبا

امروزه مزیت رقابتی پایدار و چگونگی دستیابی به آن برای شرکتهای ارائهدهنده خدمات بیمه عمر، بسیار اهمیت دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار و برقراری روابط با کیفیت با مشتریان بهعنوان سرمایههای شرکتها، یکی از راههای مناسب برای رشد، ترقی و افزایش ارزش شرکتهای بیمه به حساب میآید. بر همین اساس این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی در صنعت بیمه عمر میپردازد. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری دادهها جزء پژوهشهای توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نمایندگیها، بیمهگذاران و شعبات شرکت بیمه ما در شهر تهران هستند. برای نمونهگیری از روش خوشهای چندمرحلهای استفاده شد و 368نفر از مشتریان بهعنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. برای تجزیهوتحلیل دادهها و آزمون فرضیهها از نرمافزارهای spssنسخه 26و smart plsورژن 3استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تاثیرگذار بودن crmپایدار بر کیفیت رابطه درک شده و مزیت رقابتی پایدار است. کیفیت رابطه درک شده اثر مثبتی بر مزیت رقابتی پایدار داشته و میانجی کننده رابطه بین crmپایدار و مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه ارتباطی میزان اثرگذاری crmپایدار بر کیفیت رابطه را نمیتواند تعدیل کند؛ اما به میزان قابلتوجهی میزان اثرگذاری crmپایدار بر مزیت رقابتی پایدار توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت میشود. همچنین، تاثیر کیفیت رابطه بر مزیت رقابتی پایدار در صنعت بیمه عمر توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت میشود