مفهوم پردازی و شناسایی ماهیت و ابعاد مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل‌ونقل دریایی

صنعت حمل‌ونقل دریایی یکی از زیربناهای اقتصادی هر کشور و از ارکان اصلی توسعه تجارت بین‌المللی است. هدف پژوهش حاضر، شناسایی ماهیت و ابعاد مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل‌ونقل دریایی بر اساس رویکرد سفر مشتری است. برای این منظور با توجه به شکاف نظری در خصوص موضوع پژوهش، از رویکرد کیفی نظریه‌پردازی داده بنیاد استفاده شده است. داده ها از طریق مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با مدیران اجرایی شرکت های تولیدی، بازرگانی و بارفرابری که جهت حمل محمولات صادراتی و وارداتی از خط کانتینری شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی استفاده می نمایند، گردآوری شد. نمونه گیری به شیوه هدفمند و نظری انجام شد و پس از انجام 22 مصاحبه، کفایت نظری حاصل شد.برای سنجش قابلیت اعتماد پژوهش، از شاخص های باورپذیری، اطمینان‌پذیری، تایید-پذیری و کاربرد‌پذیری، استفاده شد نتایج کدگذاری و تحلیل داده ها، مبین آن است که ابعاد مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل‌ونقل دریایی شامل کیفیت حمل‌ونقل دریایی، کیفیت عملکرد پایانه‌های کانتینری در بنادر، کیفیت عملکرد خدمات مشتریان و نیروی فروش، کیفیت ارائه خدمات برخط و کیفیت عملکرد نمایندگی ها است. بر اساس نتایج پژوهش، تجربه مشتری به سه مرحله قبل از حمل دریایی، حین حمل دریایی و بعد از حمل دریایی دسته‌بندی‌ شده است و ویژگی‌های نقاط تماس مشتری با سازمان و چالش‌های رویاروی مشتریان در هر مرحله بررسی و موردبحث قرارگرفته است.

conceptualizing and identifying the nature and dimensions of customer experience management in the maritime transportation industry

the maritime transport industry is one of the economic infrastructures of every country and one of the main pillars of international trade development. the purpose of this research is to identify the nature and dimensions of customer experience management in the maritime transport industry based on the customer journey approach. for this purpose, considering the theoretical gap regarding the subject of the research, the qualitative approach of foundational data theorizing has been used. the data was collected through in-depth semi-structured interviews with the executive directors of the manufacturing, trading and shipping companies that use the container line of the islamic republic shipping company to carry export and import cargoes. sampling was done in a purposeful and theoretical manner and after conducting 22 interviews, theoretical adequacy was achieved. the results of data coding and analysis show that the dimensions of customer experience management in the marine transportation industry include the quality of marine transportation, the quality of the performance of container terminals in ports, the quality of the performance of the sales force and customer services, the quality of providing online services and the quality of agency performance. is based on the results of the research, the customer experience has been categorized into three stages before sea transportation, during sea transportation, and after sea transportation, and the customer's contact points with the organization and the characteristics and challenges faced by customers in each stage have been examined and discussed. .