بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان شرکت هاکوپیان

تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمت ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان برند هاکوپیان میپردازد. بهبود کیفیت خدمات یک برنامه دائمی و مستمر است؛ همچنین مشتری مهمترین دارایی سازمان به حساب میآید. بنابراین، باید در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش کرد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب هاکوپیان در شهر تهران میباشد. بدین منظور نمونه ای به حجم 384نفر (با توجه به جامعه آماری نامحدود) انتخاب شد و اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه جمع آوری گردید، پرسشنامه ای که روایی آن با توجه به نظر صاحب نظران و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ مورد تصدیق قرار گرفت. سپس به منظور تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای آماری اس پی اس اس نسخه 22و نرم افزار لیزرل نسخه 8/8استفاده گردید. پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی است و نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد که متغیرهای قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخ گویی و ملموس روی کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر معناداری دارد و کیفیت خدمات ادراک شده هم تاثیر معناداری بر روی رضایتمندی مشتریان دارد؛ در نتیجه، با توجه به شاخص های هر متغیر راهکارهایی برای ارائه خدمات به مشتریان مطرح گردید.

investigating the effect of perceived service quality on customer satisfaction of hakopian company

the present research examines the impact of perceived service quality on customer satisfaction of the hakopian brand. service quality improvement is a permanent and continuous program; also, the customer is considered the most important asset of the organization. therefore, efforts should be made to improve service quality. the statistical population of this research is all customers of hakobian branches in tehran. for this purpose, a sample size of 384 people (according to the unlimited statistical population) was selected and the required information was collected by means of a questionnaire, the validity of which was confirmed by the opinion of experts and its reliability by cronbach's alpha. took then, in order to analyze the data and test the hypotheses, structural equation modeling was used with the help of statistical software spss version 22 and lisrel software version 8.8. the current research is descriptive-survey and the results of the research hypothesis test show that reliability, assurance, empathy, responsiveness and tangible variables have a significant effect on perceived service quality and perceived service quality also has a significant effect on customer satisfaction; as a result, according to the indicators of each variable, solutions were proposed to provide services to customers.