شناسایی و رتبه‌بندی عوامل کلیدی موثر بر ارائه خدمات مالی

هدف: هدف اصلی این پژوهش، ارائه مدلی مفهومی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی اثرگذار بر خدمات مالی است.روش شناسی: این پژوهش از لحاظ رویکرد، استقرایی و از لحاظ روش شناسی آمیخته با استفاده از رویکرد فراترکیب و تحلیل آنتروپی شانون است. شیوه گردآوری داده ها میدانی و کتابخانه ای است و از نظر راهبرد، پیمایشی و از لحاظ هدف، توصیفی می باشد. در فاز کیفی، با بهره گیری از مدل هفت مرحله ای سندلوسکی و بارسو (2007)، مطالعات داخلی و خارجی بین سال های 2013 تا 2024 بررسی و تحلیل شدند و از طریق مصاحبه با 12 نفر از خبرگان، پرسشنامه استخراج شده مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت تا در نهایت مولفه های موثر در مدل مفهومی شناسایی و استخراج شد. در فاز کمی نیز، عوامل شناسایی شده با روش آنتروپی شانون رتبه بندی شدند.یافته ها: یافته ها نشان داد که مدل مفهومی خدمات مالی شامل شش بعد اصلی و 39 معیار است که مهم ترین آن ها شامل یکپارچگی و تعامل پذیری، تجربه مشتری و شخصی سازی خدمات و دسترسی و شمول مالی هستند. این عوامل از روایی و پایایی مناسبی برخوردارند.دانش افزایی: این پژوهش با شناسایی مولفه های اصلی مدل شامل دسترسی و شمول مالی، سرعت و کارایی خدمات، امنیت و مدیریت ریسک، تجربه مشتری و شخصی سازی خدمات، یکپارچگی و تعامل پذیری، نوآوری و توسعه محصولات مالی از منظر دانشی به تبیین خدمات مالی در بازار ایران پرداخته است که می تواند به سیاست گذاران و مدیران در بهبود کارایی خدمات مالی و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

identifying and ranking key factors affecting the provision of financial services

purpose: the main objective of this research is to present a conceptual model for identifying and ranking key factors affecting financial services.methodology: this research is inductive in approach and mixed in methodology using the meta-synthesis and shannon entropy analysis approach. the data collection method is field and library, and it is survey in strategy and descriptive in purpose. in the qualitative phase, using the seven-step model of sandelowski barso (2007), domestic and foreign studies between 2013 and 2024 were reviewed and analyzed, and through interviews with 12 experts, the extracted questionnaire was evaluated and analyzed until finally the effective components in the conceptual model were identified and extracted. in the quantitative phase, the identified factors were ranked using the shannon entropy methodfindings: the findings showed that the conceptual model of financial services includes six main dimensions and 39 criteria, the most important of which are integration and interoperability, customer experience and service personalization, and financial access and inclusion. these factors have good validity and reliability.originality: this study, by identifying the main components of the model, including financial access and inclusion, speed and efficiency of services, security and risk management, customer experience and service personalization, integration and interoperability, innovation and development of financial products, has explained financial services in the iranian market from a knowledge perspective, which can help policymakers and managers in improving the efficiency of financial services and increasing customer satisfaction.