شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از opa(مطالعه موردی: بیمه پارسیان)

امروزه سازمان ها به طور گسترده به دنبال راه هایی برای تعامل و برقراری ارتباط موثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان ها را قادر می سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت ها را منحصربه فرد کنند. هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از روش اولویت ترتیبی در شعبه مرکزی بیمه پارسیان است. در ابتدا عوامل شناسایی شده از پیشینه پژوهش با به کارگیری از روش دلفی فازی اعتباریابی شدند. در ادامه نیز رتبه و ضرایب وزنی هر یک از عوامل با استفاده از روش اولویت ترتیبی تعیین گردید. براساس نتایج کسب شده وجود زیرساخت های تکنولوژیکی و ارتباطی مناسب، تخصیص منابع مالی موردنیاز، و حمایت، تعهد و یادگیری مدیران ارشد و میانی به عنوان مهم ترین مولفه های اثرگذار در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری معرفی گردیدند. همچنین قابلیتیکپارچگی با سایر سیستم ها، فرهنگ یادگیری، و وجود سیستم شکایات به ترتیب به عنوان کم اهمیت ترین مولفه های موثر بر e-crm در شرکت بیمه پارسیان شناخته شدند.

identifying and prioritizing success factors in e-crm using opa (case study: parsian insurance)

nowadays organizations are extensively looking for ways to interact and make effective contact with customers. internet technology (it) make able organizations to attract new customers. it traces both customers’ online behavior and performance, besides, making communications, products, services, and prices unique. the present study is aimed to identify and prioritize the success factors in electronic customer relationship management (e-crm) through the use of the ordinal priority approach (opa) in the central branch of parsian insurance company. at first, the identified factors from related studies are validated by using the fuzzy delphi method (fdm). in the following, the final rank and weight of each factor are calculated by means of opa. according to the obtained results “existence of appropriate technical, communication infrastructures”, “allocation of needed financial resources”, and “support, commitment, and learning of top and senior managers” are determined as the most substantial factors in e-crm success. in contrast, capable of integration with other systems, learning culture, and existence of complaint system are recognized as the least important e-crm factors in the persian insurance enterprise.