بررسی چگونگی نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در افزایش وفاداری مشتریان بانکها

بخش خدمات یکی از بخشهای اصلی اقتصاد هر کشور محسوب شده و بانکها به عنوان سازمانهای خدماتی نقش مهمی را در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند. بانکها می توانند با کسب رضایت و وفاداری مشتریان و تشویق آنها به پس انداز و تراکم سرمایه و به کارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شکوفایی اقتصادی کشورها بسیار تاثیر گذارند. امّا در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی های فنّاورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود. سازمان هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند وفاداری مشتریان خود را تامین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند. در این راستا، مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موثرترین راه ها در تحقق این مهم محسوب می شود که امروزه با توسعة فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی، دسترسی عموم مردم به اینترنت و در بستر آن شبکه های اجتماعی آنلاین، در مفهوم جدیدی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل رسیده است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ابزاری است که می تواند با هدف یاری رساندن به سازمان ها در برقراری تعامل و حفظ مشتریان توسط آنها مورد استفاده قرار گیرد. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و بهره گیری از نتایج آن می تواند به ارتقای سطح کیفی خدمات ارائه شده کمک موثرتری نماید و در پی آن، ارتقای اعتماد و رضایت مشتریان و وفاداری را همراه داشته باشد. بر همین اساس، تحقیق حاضر، قصد بررسی چگونگی نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در افزایش وفاداری مشتریان بانکها را دارد تا از این طریق بتواند کمک شایان توجهی به مدیران این صنعت مهم کشور نماید.

investigating the role of electronic customer relationship management in increasing bank customer loyalty

the service sector is one of the main sectors of every country's economy, and banks as service organizations play an important role in the economic growth and development of countries. banks can greatly influence the economic prosperity of countries by gaining the satisfaction and loyalty of customers and encouraging them to save and accumulate capital and use them in production and consumption industries. however, in today's business environment, which is increasingly technologically complex and competitive, customer orientation and customer retention is considered as a strategy to create a competitive advantage. organizations in the field of business will be successful if they can secure the loyalty of their customers and try to maintain this important source of organizational assets. in this regard, customer relationship management is considered to be one of the most effective ways to realize this important fact that today, with the development of new information and communication technologies, the general public's access to the internet and online social networks, in a new concept called electronic customer relationship management has evolved. electronic customer relationship management is a tool that can be used with the aim of helping organizations to interact and retain customers. using electronic customer relationship management and taking advantage of its results can help to improve the quality level of the provided services more effectively, and after that, increase the trust and satisfaction of customers and loyalty. based on this, the present research aims to investigate the role of electronic customer relationship management in increasing the loyalty of bank customers, so that in this way it can provide considerable help to the managers of this important industry in the country.