بررسی سنجش رضایت مشتریان در بانک مسکن با استفاده از روش ahp

مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در موسسات اقتصادی، سازمان‌ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعی می‌باشد. سنجش رضایت مشتریان، ارائه‌کننده یک بازخورد فوری، معنادار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت‌های مشتری است. به این ترتیب باید عملکرد سازمان‌ها در ارتباط با مجموعه‌ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گیرد که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان می‌باشد. در این تحقیق از روش تصمیم‌گیری چند معیاره ahp گروهی استفاده می‌شود. ابزار اصلی جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه است که جامعه آماری این تحقیق شامل برخی از مشتریان بانک مسکن می‌باشد که به‌صورت تصادفی انتخاب‌شده‌اند. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که شاخص کیفیت ارائه خدمات با وزن اهمیت 29/0 بیشترین تاثیر را بر میزان رضایتمندی آن‌ها داشته است. بعدازآن به ترتیب، شاخص شخصیت و خصوصیات رفتاری کارکنان با وزن اهمیت 22/0، دسترسی مشتریان به خدمات بانکی بااهمیت 22/0، کیفیت امکانات اداری، فیزیکی و رفاهی کارکنان با وزن اهمیت 10/0، احساس امنیت مالی و اطمینان مشتریان با وزن اهمیت 10/0 و انواع و جذابیت خدمات و مزایای اعطایی بانک با وزن اهمیت 09/0 اولویت‌های بعدی را داشتند.