شناسایی و اولویت بندی پارامترهای اثربخش بر رضایتمندی مشتریان بیمه ایران شعب شهر بندرعباس با تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی

رقابتی شدن فضای کسب و کار درعرصه بیمه و دیگر سازمان ها سبب شده سازمان ها استراتژی های خود رو تغییر دهند و به سمت رضایت مشتری روی اورند از طرفی جذب مشتریان جدید هزینه ای به مراتب بیشتر نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد لذا سازمان ها سعی میکنند با کسب رضایت مشتریان، وفاداری آنان را افزایش دهند. لذا هدف این پژوهش ' شناسایی و وزن دهی پارامترهای اثربخش بر رضایت مندی بنگاه های خدماتی با استفاده ار تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (مورد مطالعه : شعب بیمه ایران در شهر بندرعباس ) ' می باشد بدین منظور 10 نفر از نخبگان این امر که دارای تحصیلات عالیه و سوابق مدیریتی و همچنین تجربه بالایی در شغل خود بودند و همچنین چند تن از اساتید دانشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی که بدین منظور طراحی و تدوین گردیده بود جمع اوری و سپس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، یافته های پژوهش نشان داد که در اولویت بندی معیارها، معیار خدمات دهی با وزن 0/4952 در اولویت، معیار شایستگی کارکنان با وزن 0/3222 و معیار فیزیکی و محیطی با وزن 0/1826 در اولویت سوم قرار گرفت. و همچنین در اولویت بندی کلی زیر معیارها؛ زیرمعیار مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات (معیار خدمات دهی)، ایجاد شرایط اقساطی یا تسهیلات پرداخت حق بیمه (معیار خدمات دهی)، سرعت و دقت کارکنان در ارائه خدمات (معیار شایستگی کارکنان)؛ احساس امنیت و اطمینان مالی مشتریان از جبران خسارت (معیار خدمات دهی) و احترام به مشتری و راهنمایی آن ها (معیار شایستگی کارکنان) رتبه های اول تا پنجم اولویت راکسب نمودند.